RAZÓN Y PALABRA, Número 1, Año 1, enero-febrero 1996

LA TEORÍA DE LA MEDIACIÓN SOCIAL.
El caso de Teléfonos de México.

Por Rafael Serrano

Para conocer el papel que tiene la comunicación en los procesos de ajuste al cambio social es necesario conocer los mecanismos de mediación que ocurren en la sociedad y que implican y/o determinan la capacidad de producción y reproducción de los sistemas sociales; es decir, su capacidad de permanencia, de coherencia y de libertad; así como, a la inversa, su incapacidad para permanecer, ser coherentes y sostener cierto margen de libertad para enfrentar lo contingente.

La mediación, como sistema institucionalizado, no solamente cumple funciones mediadoras sino que produce objetos que transportan modelos de ajuste a los cambios que se originan en el plano cultural-tecnológico y en el plano de la innovación y el cambio cultural; que implican, a su vez, el ajuste necesario a una visión del mundo que justifique la relación entre el medio social y el medio natural (Martín, 1978; 49-51). El actor social, sujeto-individuo, se sirve y es servido de estos modelos para integrar su visión del mundo y prescribir su actuar; y por tanto, garantizar su propia permanencia en los órdenes que habita.

La mediación es pues, una energía social que tiende a reducir la disonancia que se produce cuando los cambios culturales y tecnológicos se contraponen y no logran armonizar las relaciones del medio natural con el medio social. Esto se logra cuando la sociedad crea un patrón de ajuste que intenta reconciliar los cambios que ocurren en los diferentes niveles de la realidad (cultural-tecnológica-natural). Este proceso puede ser estudiado desde dos planos:

"La mediación aparece como un programa, como un modelo en el análisis sociológico. En la vida cotidiana es asimilada por intermedio de mitos que incorporan los útiles de trabajo y los bienes de consumo" (Martín, 1978; 44). Es decir, como un operador lógico que otorga coherencia a la práctica social y como un controlador social que históricamente va asumiendo modelos hegemónicos e ideológicos de mediación social (Martín, 1978; 49-51).

Desde esta perspectiva, la mediación social es, por una parte, un sistema de regulación institucionalizado para reducir la disonancia provocada por los cambios que suscita la existencia misma del sistema (como orden complejo autoheterónomo); y por otra parte, un mecanismo de control social fundado en la información que sustituye a los controles directos (Martín, 1978; 53-55). La mediación funciona tanto como un integrador cognitivo (Festinger, 1957) y como un controlador social que explica/justifica la naturaleza del cambio social (razón de liberación vs. ideología). Expliquemos estos elementos:

LA MEDIACIÓN COMO UN INTEGRADOR COGNITIVO.

La mediación es un operador lógico que surge o se usa cuando se presenta una disonancia: "...un estado de incomodidad o tensión producido por la concurrencia de dos elementos cognoscitivos, igualmente aceptados por el sujeto, que lleva a los sujetos afectados a realizar algún esfuerzo por restablecer la consonancia" (Martín, 1978; 49). Es pues, una alteración cognitiva (opinión, creencia, etc.) que requiere de la búsqueda de concordancia o de una integración: Por ejemplo y siguiendo a Landecker (1957): en el caso de TELMEX, las disonancias se pueden presentar cuando cambian las normas que prescribían para una empresa pública (el concepto de servicio social al usuario: altruismo) y se imponen las normas de una empresa privada (concepto personalizado de servicio al cliente: egoísmo); cuando se vuelven disonantes conductas y normas: se sigue operando con ineficiencia cuando la norma es la eficiencia; y cuando las personas buscan concordancia por servicios mutuos: cuando la persona demanda igualdad de eficacia en el trabajo y la otra no la ofrece. En estos tres niveles (cultural-normativo-funcional) opera la mediación buscando introducir un orden que los haga consonantes. Esto puede lograrse modificando las ideas, las actitudes y los comportamientos de los sujetos "atrapados en una situación disonante" (Martín, 1978; 49).

El patrón de ajuste se encomienda a "instituciones", mediadores institucionales, que se encargan de reducir, por ejemplo, la disonancia que produce un cierto modo de producción en una empresa y sus relaciones de producción (el liderazgo sindical y el liderazgo empresarial): entre los recursos y las aspiraciones de la organización y de sus habitantes (la estructura sindical y el grupo propietario), entre los recursos y los comportamientos (los institutos o el sistema de capacitación y formación de recursos humanos); y entre los instintos y la socialización (departamento de psicología industrial o de los trabajadores sociales). Estas instituciones producen objetos mediadores (revistas, periódicos, manuales, boletines, informes, cursos, talleres, etc.) y por tanto recurren a los sistemas comunicativos (informales y formales) para su producción, distribución y consumo.

Asimismo, el patrón de ajuste que conlleva la mediación es una representación de la realidad y se presenta como modelo que organiza, para hacer consonante, la práctica social: "Los modelos de mediación que sirven para hacer consonante la realidad y el conocimiento introducen una forma de control que actúa a nivel cognitivo. Ambos datos impiden creer en la neutralidad de los modelos que se utilizan para describir los procesos sociales" (Martín, 1978; 50-51). En el caso de TELMEX los patrones de ajuste que han propuesto los diferentes mediadores institucionales están siempre sesgados por los intereses que representan (por ejemplo: el discurso del sindicato vs. el discurso de la empresa). Es decir, nunca se renuncia al poder, tal es el caso de las mediaciones que realiza el liderazgo sindical que sigue creyéndose hegemónico con respecto al "advenedizo" liderazgo empresarial. (1)

La mediación reproduce los códigos . El código es un "sistema de orden" que estructura uniformando el diverso acontecer desde un punto de vista compartido (consenso) y al mismo tiempo limitando y prescribiendo; como un modelo coercitivo que corrige y verifica el conocimiento y la acción (Martín, 1978; 55). Por ejemplo, en TELMEX, los códigos de la productividad o de la solidaridad no solo permiten distinguir/identificar a los actores sino que funcionan como verificadores de las acciones buenas/productivas y de las acciones malas/improductivas. (2)

Por otra parte, la transmisión de información que caracteriza a los códigos es un indicador del grado de efectividad de la mediación y del grado de libertad que tiene el sistema para encarar diferentes aconteceres; cuando, por ejemplo se hizo el análisis de la eficacia de la red de información del sindicato se observó el grado de libertad que el sindicato tenía para encarar los emergentes (3); fueran éstos los nuevos propietarios, un nuevo esquema de mercado competido, el surgimiento de la oposición, etc. Asimismo, la significación, referida al grado de constancia que tienen ciertos signos para ser compartidos por un grupo más o menos vasto de personas se muestra en los códigos: en TELMEX los supersignos (Moles, 1978) operaban como dadores de significado: la cultura sindical los habría construido sobre los valores de la unión, la fortaleza, el temple y la tradición; y éstas funcionaban con más consenso que los valores que la cultura empresarial imponía: productividad, eficacia y la modernidad. (4)

Los modelos de mediación cognitiva y sus usos.

Los modelos mediadores podrían clasificarse: los que realizan la operación lógica de la intersección: mosaicos; los que incluyen, jerárquicos, los que excluyen: articulares y los que identifican; abstractos (Martín, 1978; 61). Coexisten e introducen un orden:

El modelo mosaico supone que "... los hechos que ocurren en el medio humano son inicialmente independientes entre ellos e igualmente probables y que todas las cosas, objetos y seres que pueblan el medio humano son intercambiables entre sí, e independientes" (Martín, 1978; 61-62). Un ejemplo de la cultura mosaica se expresa en los periódicos y revistas institucionales que difunde TELMEX, donde los acontecimientos de la empresa son colocados unos junto a otros sin que exista "relación" alguna; los acontecimientos son fragmentos ordenados como frente a un escaparate en una tienda: "aparentemente" desordenados. Este modelo es funcional porque permite un control social sobre los sujetos al mostrarles variedad e independencia y ocultar la articulación de los hechos y el orden mismo de ellos.

La mediación jerárquica propone que "... los hechos, en vez de estar unos al lado de otros, aparecen embutidos, contenidos los unos en los otros. En un orden de implicación" (Martín, 1978; 66). La cultura oral que se expresa en el habla es el ejemplo de este orden. Unas palabras siguen a las otras y el orden de ellas explica el nivel de cada dato. La oralidad busca la durabilidad más que la comprensibilidad. Está interesada en mantener "la virtud de los signos, preservar su capacidad para que detrás de la invocación, aparezca el poder (...) Los signos son nombrados para apropiarse de la realidad: conocer el nombre de la cosa es poseer el poder sobre la cosa..." (Martín, 1978; 66). El sindicato de TELMEX utiliza predominantemente este sistema de mediación a través de su liderazgo, fundamentalmente oral, asambleario y dialogal. El líder del sindicato dedica buena parte de su tiempo a participar en asambleas y en escuchar peticiones orales de los sindicalistas. En las asambleas, la palabra es una invocación o una "oración" sobre los retos/tareas a realizar: mejorar el servicio, capacitarse para enfrentar la competencia o la crisis, etc. (5)

El orden que introduce la mediación articular "...infiere, a partir de la observación del conjunto de movimientos efectuados por el mediador con los datos de la realidad, el código del sistema" (Martín, 1978; 66-69). Actúa sobre la interdependencia de los objetos y las cosas; es el orden inmanente y permite tomar conciencia del orden social (Leví Strauss, 1964).

En Telmex se ha pasado en unos cuantos años a un nuevo orden regido por la innovación tecnológica y el cambio de cultura organizacional. En el plano de la realidad estarían las causas objetivas de dicho cambio: el crecimiento de la demanda del servicio, la obsolescencia de la red telemática, la apertura del mercado; el poder social encarnado (el proyecto político neoliberal, etc.); en el plano mítico: el progreso solo se encarna con innovación tecnológica" (fuego prometéico); creatividad que ostentan, transportan y manipulan los caballeros del dinero (el grupo CARSO), únicos capaces de realizar la hazaña de renovar milagrosamente a TELMEX. Lo inmanente es el código del progreso y su espada de excalibur. (6)

El modelo abstracto de mediación es una variedad de los modelos articulares que se cristaliza cuando se "...usan los datos explícitos con el objeto de interesar en una realidad que de ellos se infiere, el mediador emplea un sistema de orden que posee carácter latente; nunca muestra los criterios que usa para clasificar la realidad: o porque para el propio mediador son inconscientes, o porque desea mantenerlos ocultos" (Martín, 1978; 69). Por ejemplo: mientras que la cultura innovadora empresarial se muestra como exocéntrica (abierta, permisiva y dialogal) ante sus subordinados se manifiesta como etnocéntrica (cerrada, restrictiva y monologante) en sus niveles directivos. Lo latente es lo etnocéntrico del liderazgo empresarial y los manifiesto su cultura exocéntrica. La mediación articular le permite justificar cognitivamente la devoción entoncéntrica y la apertura exocéntrica, gracias a que las ubica en distintos contextos, llamándoles "diversidad de la cultura organizacional", de los grupos y de las personas. (7)

Las formas canónicas del proceso mediador

La reducción de la disonancia implica a tres elementos: el plano cognitivo, del plano de la situación y el plano de los principia. El plano de lo cognitivo esta constituido por la mediación; el plano de la situación por los cambios del acontecer y el plano de los principia donde operan las constancias para preservar el grupo. El mediador opera desde cualquier plano hacia cualquier plano y desde diversos y diferentes referentes (Martín, 1978; 74). La teoría del cambio social que de aquí se deriva estriba en entender que éste es un continuo proceso de mediaciones que permiten al medio social-humano interpretar los cambios que se dan en las relaciones entre tecnología, cultura y naturaleza. El cambio social no se deposita en un elemento ni surge de un plano sino que implica la interdependencia entre la situación, los principia y la cognición (entendidos éstos como sistemas y no como "lugares donde ubicar los objetos, los valores, las cosas o las cogniciones"). En el primer capítulo señalamos que la organización que cambia no se contempla como un sistema cerrado sino como una entidad poética y autorreferente que construye y reconstruye fenomenológicamente su identidad a partir de incorporar el cambio bajo modelos de ajuste, tal y como lo propone la teoría de la mediación. Esta plantea el siguiente modelo:

Las representaciones permiten reducir la disonancia que existe entre los objetos y los modelos. Entre la red de fibra óptica y la constancia de cambiar para permanecer surge el principia de progresar. Las ideologías median entre los modelos y los actos: la productividad/eficiencia y la necesidad de cambiar la fibra óptica en todo el país: ser productivo es ser capaz. Las funciones reducen la disonancia entre los objetos y los actos: el manual de operaciones sirve a los trabajadores para colocar la fibra óptica y resolver circunstancias particulares de su quehacer.

LOS MODELOS DE LA MEDIACION COMO AJUSTE AL CAMBIO SOCIAL

Los procesos mediadores también se inscriben como controladores sociales que ajustan la relaciones entre los sistemas/órdenes de la realidad. Tal y como se ha expresado líneas arriba, la mediación es una energía social que se usa para equilibrar las relaciones entre cultura y cambio social. Se identifican cuatro "tipos generales de teorías del cambio social" (Martín, 1978; 35): Determinista, ajustativa, conflictiva y articular.

Usos del modelo determinista

Versión tecnocrática

La idea que subyace en este modelo es la de que la innovación tecnológica, entendida como un empeño civilizatorio, provoca el cambio cultural. Se expresaría como una determinación: la tecnología funciona como la energía creativa a la cultura modelando al hombre y proporcionándole nuevos referentes (Veblen, 1964). El cambio cultural consiste, fundamentalmente, en aprender las razones y la ejecuciones instrumentales (manejar instrumentos, procesos técnicos, etc.). Esta versión se califica como tecnocrática e implica considerar que "...la innovación tecnológica es a la vez medio y contenido cultural. La planificación social generalmente hace referencia a esta última forma del modelo teocrático" (Martín, 1978; 35-37). Siguiendo a la teoría de la mediación se expresaría como:

La energía innovadora de TELMEX se inicia desde el momento mismo en que los nuevos propietarios adquieren la empresa. TELMEX propone y ejecuta un agresivo plan de innovaciones para modernizar su infraestructura. Estas innovaciones plantean cambios en la estructura de la empresa y por supuesto en la cultura de la misma. La manera de interiorizarlos es haciendo aprender a los sujetos las nuevas destrezas y habilidades para manejar materiales, instrumentos y procesos técnicos novedosos. TELMEX crea un instituto capacitador y formador de recursos humanos que a lo largo de la República Mexicana transporta el "Know how", la energía innovadora. El cambio se origina en la necesidad de la innovación tecnológica y ésta se planifica en procesos de aprendizaje: ingentes recursos que se dedican a ello. El sistema de comunicación institucional usa los medios (revistas, periódicos internos y externos) para relatar la hazaña tecnológica-innovadora en la que la empresa esta involucrada: interiorizar la complejidad de la innovación permite modelar la conducta humana. El cambio social en TELMEX, desde esta versión, se interpreta como producto/efecto de la energía innovadora liberada desde la tecnología. (8)

Versión cíclica

No excluyente de la versión tecnocrática sino complementaria, sería la de considerar el cambio cultural como el motor de los cambios tecnológicos. Siguiendo la teoría de la mediación, su representación sería:

En este sentido, el cambio es una característica "inmanente" de la cultura que se expresa en una energía creativa que desencadena actos novedosos, innovadores que se expresan en la tecnología: "El cambio cultural se detiene cuando la creatividad se agota (;...) aunque la tecnología continúe desenvolviendo las innovaciones inducidas por las etapas culturalmente creativas" (Simmel, citado en Martín Serrano, 1978; 36). Este planteamiento presume que el empeño civilizatorio tiene ciclos regidos por la creatividad, la cual refleja el propósito de un pueblo o de una empresa colectiva (Vico y Sapir citados en Martín, 1978; 36). Los sujetos y sus objetos (instrumentos, procesos, recursos) son "significantes materiales", soportes de significaciones inmateriales: "los procesos culturales son formaciones espirituales que tienen en ellos mismos su unidad y no son transmisibles, pero se encarnan en los técnicos, porque están orientados al descubrimiento y dominación" (Weber, A. citado en Martín, 1978; 36).

El desempeño civilizatorio de la modernidad se finca en este objetivo convertido en "misión" por las filosofías de la "calidad" y de la "excelencia" (Deming, 1989; Juran, 1990; Ishikawa, 1989): el "factor" humano y la "cultura" organizacional se convierten en los significaciones inmateriales que hacen posible el cambio en una organización. Esta concepción centrara su esfuerzo en convertir a los individuos en entes creativos, para ello se servirá de los sistemas educativos y comunicativos y de sus instituciones, entendidos como carriers que no solo son transmisores de órdenes y diferenciaciones son instrumentos enculturizadores que permiten comprender y hacer común la "misión" de una empresa, siempre trascendental a los individuos. El descubrimiento de nuevas técnicas y de sus razones instrumentales son "encarnaciones" del "esfuerzo" humano empeñado en controlar y dominar su entorno.

Esta versión cíclica, centrada en el idealismo creativo, se cristaliza, en el caso de TELMEX, cuando se convierte en "misión" el cambio tecnológico. Su expresión es el mito (relato), prometéico, de que tras una etapa oscura en la que la empresa es "ineficiente", "corrupta", "reiterativa", etc., se pasa a un ciclo creativo, novedoso, eficiente y productivo; expresado por el "fuego" de lo innovador encarnado en el nuevo Prometeo: la iniciativa privada. El grupo CARSO al adquirir la empresa transporta su leyenda: un grupo de empresarios que han levantado organizaciones "quebradas" y las han vuelto a la vida, gracias a una filosofía empresarial "dinámica", "eficiente". TELMEX es concebido como un gigante, Leviathan, que puede morir si no se le introduce el poder sino la creatividad perdida/olvidada. Esta versión se encuentra plenamente identificada en la cultura organizacional de TELMEX y se relaciona, a veces conciliando o, a veces, contraponiéndose con la interpretación (mitificación) sindical o de la cultura sindical. El relato sindical señala la existencia de un pasado oscuro dominado por el burocratismo, donde catecúmenamente los sindicalizados sostuvieron la misión, superior de TELMEX: mantener comunicado a México. A pesar de las "catástrofes" naturales y sociales, el genio creativo, la unión, la fortaleza y la solidaridad de los trabajadores sostuvo el empeño civilizatorio. Los administradores estatales fueron vistos como esa "casta de burócratas" ineficientes y corruptos que se aisló en las alturas directivas y que "saqueó" el capital material y espiritual de la empresa. Los males de la empresa y su incapacidad no son atribuibles a los trabajadores sino a un "estado de cosas" dominado por los lestrigones burocráticos. A pesar de éstos, el empeño creativo se ha sostenido en los trabajadores y en su sindicato que ha permanecido unido y solidario; incluso encarna el cambio al proponer, "antes que nadie", la privatización de TELMEX. Desde esta interpretación, el sindicato y los sindicalizados se "alían" con los "Prometeo" que encarnan el progreso y el poder. El sindicato no se concibe como transportador del cambio sino como el generador legítimo del cambio, dado que él es el que conserva la tradición y la experiencia (la memoria y el recuerdo de la existencia de la empresa) donde surgen las novedades; los empresarios son unos aliados coyunturales en el corto plazo. (9)

En ambas versiones, la empresarial y la sindical, se reconoce que se vive un periodo de emergencia, donde la creatividad impulsa el cambio cultural. La tecnología es un instrumento de este proceso transformador. Sin embargo, la visión empresarial se diferencia de la sindical en la manera de interpretar y "usar" el cambio. Los empresarios se conciben como "dueños" de su capital (espiritual y material) que es presentado como "innovador" y necesario mientras que los sindicalizados se muestren como dueños de la cultura organizacional y por tanto de sus seguridades y de sus legitimidades: su tradición y su "eficacia" para permanecer. El liderazgo empresarial se muestra como eficiente, productivo y honesto mientras que el liderazgo sindical se muestra unido, experimentado y templado. La innovación para el liderazgo empresarial consiste en convertir a todos los empleados en una energía más o menos coherente de cambio, olvidando las diferencias entre los estatus y las afiliaciones (personal directivo//personal operativo; personal sindicalizado//personal no sindicalizado). El sindicato quiere conservar estas diferenciaciones, ya que éstas son su identidad. Sin embargo, el sindicato se encuentra con la necesidad de conciliarse con el liderazgo empresarial: la apertura del mercado y los retos/amenazas externos son hoy más imperiosos que la contradicción interna. Se apela entonces a otra justificación: la sobrevivencia; la unidad ahora se hace necesaria para enfrentar a la gorgona de la competencia. Asimismo, se hace necesario un nuevo relato (mito) que justifique la energía creativa (Perseo) para derrotarla. (10)

Uso del modelo ajustativo

En este modelo se relaciona la tecnología y la cultura: "... la innovación y el cambio están determinados por la misma realidad y ve ambos procesos como armónicos" (martín, 1978; 37). Todo cambio cultural provoca una innovación y toda innovación tecnológica un cambio cultural: "toda innovación que llega a imponerse en una sociedad es funcional al respecto a su cultura por el simple hecho de existir" (Martín, 1978; 37). Se representa gráficamente de la siguiente manera:

En este modelo supone que los cambios son a la vez útiles y coherentes. Se trata de equiparar la racionalidad tecnológica con la racionalidad cultural. En el caso de TELMEX este modelo se presenta muy frecuentemente arraigado en los empleados que ocupan puestos directivos y en el mismo liderazgo empresarial, así como en algunos sujetos del personal de confianza no sindicalizado (11). Estos actores, suponen que los cambios "llegaron" y hay que asumirlos porque expresan la racionalidad trascendente y funcional: "hay que ajustarse a los tiempos". Este modelo no es excluyente del determinista, incluso le es funcional. La utilidad de "digitalizar" al país es adecuada para entrar en un mundo de progreso sostenido; ser eficaz en el servicio de la telefonía se traduce en una mayor coherencia con respecto a los valores (honestidad, esfuerzo personal, bonohomia, etc.). Este modelo, sin embargo, puede ser disfuncional porque en ocasiones la eficacia no es necesariamente racional, ni la racionalidad cultural implica la utilidad tecnológica. Los valores de la utilidad tecnológica (productividad, eficacia) no necesariamente encuadran en los valores tradicionales de la cultura de TELMEX: unión, temple y solidaridad. (12)

Usos del modelo conflictivo

Existe una oposición entre tecnología y cultura que se expresa en las relaciones entre innovación y cambio cultural: "... las constricciones tecnológicas y culturales son incompatibles (esta...) contradicción termina transformando tanto el sistema tecnológico como la propia cultura" (Martín, 1978; 37-39). Su representación gráfica sería:

Esta hipótesis supone que existe una contradicción básica, inmanente, que surge porque las fuerzas productivas, donde están instaladas las innovaciones tecnológicas, se adelanta y entran en oposición con la organización social que siempre marcha a la saga de las transformaciones tecnológicas. El conflicto no implica, sin embargo, la disolución o la revolución del sistema social en el corto plazo, sino más bien el uso funcional del conflicto: "los modelos del conflicto deben tomar en cuenta que la incoherencia en la organización social puede ser representada y estabilizada a nivel de un modelo formalmente racional. La contradicción entre las técnicas y las normas puede formar y de hecho forma parte del orden real en las sociedades industriales..." (Martín, 1978; 30). Existen procesos de mediación que permiten a los sistemas adaptar las tecnologías "revolucionarias" a organizaciones que no cambian profundamente en su estructura social.

Desde esta visión, TELMEX esta viviendo una revolución tecnológica de gran magnitud. En 5 años se ha sometido a un recambio tecnológico sin necesidad de modificar profundamente su estructura: no ha habido cambios en la estructura sindical, la cual sigue funcionando de acuerdo a los esquemas tradicionales de consenso y legitimación; el liderazgo empresarial impulsa el cambio pero no modifica las estructuras formales de su autoridad y poder incluso negocía al interior y al exterior con las "manera" tradicionales. Las instituciones mediadoras (liderazgo empresarial, liderazgo sindical, Inttelmex, y los medios de comunicación interna) se encargan de establecer una política de difusión de cambios continuos que impulsan a los sujetos a estar movilizados permanentemente: el progreso implica un conjunto de crisis continuas: la llegada de la computación entre las operadoras ha implicado una serie de crisis continuar que las mantienen en constante movilización, la red de fibra óptica trajo a los trabajadores de planta exterior una serie de crisis en su manera de operar técnica y socialmente; los administrativos viven en la crisis de la "descentralización" enfrentándose con sus valores estancados en la ambigüedad de aceptar//desconfiar de los valores empresariales; el sindicato "encabeza la capacitación tecnológica y pospone la reforma interna del sindicato; etc. (13)

Usos del modelo articular

En este modelo la sociedad se concibe como dividida en "planos" o "mundos"; en TELMEX": el "mundo" de los administrativos, de las operadoras, de los white collars, de los del "centro" y los de la "periferia", etc. en donde, siguiendo la teoría de la mediación reproducen innovaciones y cambios permanentes que en nada o poco afectan a los otros, pero que tienen que ser re-ajustados por alguna instancia exterior a estos mundos y distinta de la que ha originado los cambios (14). Es un proceso que parte de reconocer la disociación de los "mundos" y que luego busca "articularlos" estableciendo relaciones mediadoras, armonizándolos. Su representación gráfica sería:

Siguiendo a Martín (1977; 40-46), "la mediación articular se sitúa en el interior de cada nivel. Las barras indican estructuras y procesos directamente irreductibles (...) Innovación y cambio cultural serán presentados como dos sistemas que es preciso ajustar porque sus efectos obedecen a determinismos diferentes". La innovación y el cambio cultural se conciben como sistemas con grados de libertad que limitan el ajuste. Si la complejidad del medio artificial aumenta se reduce la capacidad de cambiar. El proceso mediador se realiza en los sujetos: estos tienen que adaptarse a los cambios bajo una mística del desarrollo que se sirve de programas (instituciones mediadoras) y de objetos mediadores (cursos, folletos, periódicos, etc.). Por un lado, se reconoce el discurso tecnócrata como autónomo e irreductible y por el otro, se sostiene el discurso de la conservación sostenido por la cultura organizacional de TELMEX (15). Ambos se reconocen como diferentes y se muestran como disociados pero necesitados para ajustarse bajo una mística que implica un ideal superior: unir la tradición con la modernidad aceptando los márgenes de libertad que cada uno de ellos tiene: los tecnócratas impulsarán el cambio desde la tecnología y los grupos conservadores apelarán a los valores de la permanencia para enfrentar los retos de la realidad: el "miedo" a la competencia unifica a los sectores de TELMEX bajo una mística común que articula el mundo tecnocrático con la cultura organizacional tradicional. Las instituciones mediadoras trabajan esta mediación con los programas de capacitación, el programa de incentivos y en los discursos de los liderazgos, tanto empresarial como sindical.

NOTAS AL PIE:

1. Ver Reporte de Investigación: "Análisis de los discursos de los actores-protagonistas de TELMEX" (1994). Regreso

2. Ver Reporte de Investigación: "Análisis de los discursos..." Ob. Cit. (1994). Regreso

3. Ver Reporte de investigación: "Cómo se comunica el sindicato" (1995). Regreso

4. Ver Reporte de investigación: "Análisis de los discursos..." Ob. Cit. (1994); "Análisis de contenido del boletín Restaurados 22 de abril" (1994); "Imagen del Grupo CARSO" (1994). Regreso

5. Ver Reporte de investigación: "Las relaciones comunicativas en las asambleas del STRM" (1994). Regreso

6. Ver Reporte de investigación: "Imagen del Grupo CARSO" Ob. Cit. (1994); "Análisis de contenido de VOCES" (1994); "Análisis de Contenido de RED" (1994); "Percepción del actual liderazgo empresarial por los cuadros de confianza de TELMEX" (1994); "Mapa de la Cultura Organizacional de Teléfonos de México (Área Metropolitana)" (1994); "Mapa Cultural de TELMEX (Reporte Nacional)" (1995). Regreso

7. Ver Reportes de investigación: "Mapa de la Cultura...." Ob. Cit. (1994) y "Mapa Cultural..." (1995). Regreso

8. Ver reportes de investigación: "Imagen del Grupo CARSO" (1994); "Mapa de la Cultura..." Ob. cit. (1994). Regreso

9. Ver reportes de investigación: "Las relaciones comunicativas en las asambleas del sindicato" (1994); "Análisis de contenido de los discursos..." Ob. cit. (1994). Regreso

10. Ver reportes de investigación: "Recomendaciones a los medios de comunicación internos de TELMEX" (1994); "Plan integral de Comunicación" (1995). Regreso

11. Ver reporte de investigación: "Percepción del actual liderazgo empresarial..." Ob. cit. (1994). Regreso

12. Ver reporte de investigación: "Análisis de contenido del boletín..." Ob. cit. (1994). Regreso

13. Ver reporte de investigación: "Pan integral de comunicación" (1995). Regreso

14. Ver reportes de investigación: "Mapa de la cultura..." (1994) y "Mapa Cultural..." (1995). Regreso

15. Ver reporte de investigación: "Recomendaciones a los medios de comunicación internos de TELMEX" (1994). Regreso

BIBLIOGRAFÍA:

Martín Serrano, Manuel: La mediación social; Madrid, Akal, 1978, 224, 2a Edición.Regreso

Festinger, León: A theory of cognitive dissonance; Evanstone III., Rono Peterson, 1957. Regreso

Moles, Abraham: Sociodinámica de la cultura; Buenos Aires, Paidos, 1978. Regreso

Leví Strauss, Claude: Pensamiento salvaje; México, F. C. E., 1964, 6a Reimpresión, 1984. Regreso

Momford, L.: The myth of the machine; New York, Harcourt, Brace and world, 1967.

McLuhan, Marshall: La galaxia de Gutenberg; Madrid, Aguilar, 1979.

Veblen, T.: Teoría de la clase ociosa; México, F. C. E., 1964. Regreso

Deming, E.: Calidad, Productividad y Competitividad, la sociedad de la crisis; Madrid, Díaz Santos, 1989. Regreso

Juran, J.: Juran y el liderazgo para la calidad. Un manual para directivos; Madrid, Díaz Santos, 1990. Regreso

Ishikawa, K.: Práctica de los círculos de calidad; Madrid, TGP, S. A.; 1989. Regreso

REPORTES DE INVESTIGACIÓN:

1. "Análisis de los discursos de los actores-protagonistas de TELMEX" (1994).

2. "Cómo se comunica el sindicato" (1995).

3. "Análisis de contenido del boletín Restaurador 22 de abril" (1994).

4. "Imagen del Grupo CARSO" (1994).

5. "Las relaciones comunicativas en las asambleas del STRM" (1994).

6. "Análisis de contenido de VOCES" (1994).

7. "Análisis de contenido de RED" (1994).

8. "Percepción del actual liderazgo empresarial por los cuadros de confianza de TELMEX " (1994).

9. "Mapa de la Cultura Organizacional de Teléfonos de México (Área Metropolitana" (1994).

10. "Mapa Cultural de TELMEX (Reporte Nacional)" (1995).

11. "Las relaciones comunicativas en las asambleas del sindicato" (1994).

12. "Recomendaciones a los medios de comunicación internos de TELMEX " 1994).

13. "Plan integral de Comunicación" (1995).

14. "Pan integral de Comunicación" (1995).