Internet...
Hacia una nueva comunicación

RAZÓN Y PALABRA, Número 3, Año 1, mayo-julio 1996

Luis Márquez Quintana.

La década de los 1980 marcó el inicio de profundas transformaciones en nuestra vida cotidiana. Los estímulos que hoy en día recibe el individuo son cada vez más y más variados, razón por la cual la comercialización de un producto o servicio no puede ya sustentarse en estrategias puramente publicitarias que no se preocupan lo necesario por las necesidades individuales de los clientes.

Estamos entrando a una época en la que la comercialización de los productos y servicios debe ser realizada de manera directa, pero no a la usanza artesanal de nuestros abuelos, bajo la forma de tradicional venta de puerta en puerta. Hoy en día, la mejor manera de hacer este tipo de ventas es a través de la mercadotecnia directa, considerando al individuo como la unidad fundamental de nuestra producción, pues es él finalmente, quien evaluará y consumirá nuestro producto.

Mediante el telemarketing es posible conocer las necesidades de los clientes y la forma de satisfacer dichas necesidades de manera oportuna y adecuada.

Para lograr lo anterior, es necesario apoyarnos en la investigación de mercados, indispensable para definir el segmento de nuestros clientes potenciales. En este proceso podemos valernos de una útil herramienta de Internet, la cual, definitivamente arroja excelentes resultados: el correo electrónico.

Mediante un inteligente aprovechamiento del E-mail y, produciendo detalladas bases de datos, podremos conocer de manera más rápida que a través de las técnicas y procedimientos convencionales, las cambiantes necesidades de nuestros clientes.

Las bases de datos no únicamente sirven para lograr un detallado conocimiento de nuestros actuales clientes, sino que nos permiten realizar un minucioso seguimiento de aquellos que ya nos conocen y, además, nos permiten identificar claramente algunas de las principales tendencias que observa nuestro mercado potencial, requisito indispensable para la adecuada formulación de una campaña de mercadotecnia directa.

La investigación de mercados y el uso de bases de datos no serían de utilidad sin una adecuada aplicación. Misma que necesariamente nos remite al telemarketing, fase en la que se establece el contacto con el consumidor, se afirman los datos existentes y se investigan sus necesidades.

Sin embargo, no basta con establecer contacto, también es necesario mantener una estrecha relación con nuestros clientes, una relación duradera que permita no solo el mantenimiento sino el crecimiento de nuestras empresas mediante la efectiva satisfacción de las necesidades de nuestros clientes; es decir: una relación complementaria y de aprecio mútuo.

Si bien la mercadotecnia directa y el telemarketing representan visiones a futuro que permiten establecer sólidas estrategias de sobrevivencia a largo plazo, la utilización de Internet para las campañas de comercialización es ya un requisito que se fundamenta en la necesidad de alcanzar objetivos a corto plazo y establecer relaciones cliente-proveedor con retroalimentación inmediata y continua, para así poder mantener posicionados nuestros productos el mayor tiempo posible, además de satisfacer continuamente las necesidades planteadas por nuestros consumidores.

Además de las obvias ventajas que ofrece el telemarketing vía Internet en materia administrativa, también en términos de infraestructura su uso garantiza grandes ahorros.

Veámoslo así: una pequeña campaña de telemarketing implica la contratación de, por lo menos, 10 o 20 capturistas-telefonistas, durante 8 horas diarias y de dos a seis meses. Además, se necesita comprar o rentar el mismo número de computadoras y un conmutador con acceso a varias líneas telefónicas. Usted puede hacer en este instante una sencilla estimación de lo que dicha inversión representa en términos de infraestructura, pero lo importante es compararlo con la mínima inversión que se requiere para hacer telemarketing a través de Internet.

Para poder realizar una campaña de telemarketing a través de Internet, conviene tener presente que la inversión requerida no está en función del tamaño de la campaña, ya que la capacidad de un server prácticamente puede llegar a ser ilimitada.

Tampoco es necesario contratar más personal, ya que el server puede operar las 24 horas del día. Además sólo se necesita una línea telefónica y la base de datos correspondiente, la cual se genera de manera casi automática, por lo que ni siquiera es necesario contratar de planta a un programador o analista.

No debemos olvidar que el telemarketing nos obliga a mirar hacia el futuro. La adecuada instrumentación de una estrategia de telemarketing puede marcar la diferencia entre las empresas. Internet representa el inicio de una nueva era en el campo del telemarketing. Deberemos estar pendientes