La comunicación positiva y
el entorno organizacional

RAZÓN Y PALABRA, Número 4, Año 1, septiembre-noviembre 1996

Catedrático de tiempo completo de la Universidad Anáhuac
Huixquilucan, Edo. de México, Agosto 14, 1996

Por Rubén Darío Gómez C.

A pesar de la presencia de ejecutivos y profesionales de comunicación en diversas organizaciones incluidas, las empresas, existe la percepción en algunas personas que la comunicación organizacional aún se maneja en forma de eventos aislados.¿ Está usted de acuerdo con esta afirmación? ¿Podría decirnos, en caso de ser así, por qué se tiene esta percepción de falta de unidad, coherencia en la gestión de comunicación en las organizaciones?

En efecto, la comunicación en muchas empresas es vista como un fenómeno aislado, para los grandes eventos, como son el informe anual, la junta de gobierno, la junta de trabajo semanal. Esto es debido a que solo nos detenemos en los grandes momentos de la comunicación. Tenemos que observar eventos de comunicación interpersonal, de secretaria a secretaria, empleado a jefe inmediato, de jefe inmediato con gerencia media, gerencia media con alta gerencia, etc. Y esa parte del día a día, se convierte en una especie de muralla administrativa, tan de uso cotidiano que se pierde.

El error estriba en que se observe de esa manera, que no se vea en esa comunicación cotidiana el valor que pueda agregar en un momento dado a todos los procesos productivos de la empresa, ya sea un producto o un servicio. Conforme no nos demos cuenta de que cada uno es vocero de esos procesos al establecer mecanismos de comunicación, no vamos a salir de ese circulo. Ahora hay mucha gente que tiene mucha razón al hacerlo, porque muchos de esos centros de comunicación cotidianos se convierten solamente en ruido, es decir, en interferencias semánticas que no están provocando un significado.

Hay personas que reciben un oficio, un escrito, un memorandum y no lo leen; una instrucción que se da a un grupo de personas y nadie la escucha, bloquea los canales de comunicación, se cierran, no escuchan la instrucción.

Cuántas veces tenemos que repetir una instrucción y se repite, no porque el grado del mensaje sea muy complejo, sino porque se cerró, bloqueó sus canales de comunicación, no puso atención, etc., no escuchó lo que se dijo y después labora como medianamente puede actuar, así es mucho más fácil que se equivoque.

Vivimos esas condiciones de que la comunicación cotidiana, no sirve más que para cuestiones mínimas y que la gran comunicación se da en los grandes eventos y que son los que tenemos que atender. Pienso que es un error vivir así la comunicación de las empresas.

Con base en la respuesta anterior, ¿Usted considera que la comunicación forma parte ya de la cultura organizacional de nuestras empresas, el sector público y las instituciones no lucrativas?

Siempre vamos a contestar que no a esa pregunta. Los comunicólogos vamos a decir que es poca la importancia que se le da a la comunicación en la empresa. No hay ninguna duda que hoy se le da más importancia que en años anteriores, tanto en las empresas de gobierno como no gubernamentales, de beneficencia, empresas productivas y servicios. Diría que al empresario promedio, le falta mucha cultura empresarial en todos los sentidos, no nada más en términos de comunicación.

Hay estudios que documentan cuántos de ellos se trazan objetivos mensuales que son mínimos, cuántos otros se trazan objetivos mensuales y les dan seguimiento al vencimiento del mes que son muchos menos; cómo delegan nuestros ejecutivos, cómo ejercen la autoridad, cuáles son las habilidades de comunicación que requiere un empresario, un ejecutivo de México, liderazgo ejecutivo de la gerencia media y de la alta dirección, casi en todas ellas hay que hacer mucho y esto parece que es como una línea recta, una autopista donde van más adelante los estadounidenses, los japoneses, los alemanes y que nosotros vamos muy atrás, eso sería un error porque pareciera que vamos en la misma dirección que ellos, no es esa la interpretación, estamos atrás porque no hemos generado nuestra propia definición de cuál es nuestra cultura ejecutiva y empresarial, cuál es el modo mexicano de hacer las cosas.

No hemos definido qué es calidad, sino que hemos hecho eso que es tan operativo, vamos a tardar un poco más en lograr la cultura empresarial mexicana y que también avance la importancia de la comunicación.

Según algunos autores y especialistas en el área, la comunicación organizacional requiere de redes de información para ser efectiva. ¿Cuál es su opinión acerca de la interacción entre información, tecnología y productividad en el contexto de la comunicación?

Ahí tenemos otro problema, aparte de ese networking, hay desde hace algunos años el concepto entre los comunicadores organizacionales que es el teamworking, ahora existe el hecho de activar redes de comunicación productiva, y no sabemos ni tenemos la visión clara de qué va a pasar, si el networking va a remplazar al teamworking o si una persona va a estar trabajando en una oficina en un ambiente y estará conectado a la red de receptores múltiples desde su casa.

¿Eso va a hacer que cambie el tipo de trabajo?. ¿Va a generar nuevos trabajos en equipo? lo que debe quedar muy claro en estos términos es que, en México necesitamos estar muy convencidos de que cuando haya comunicación en las empresas, sirva para coordinar acciones y esas acciones estén orientadas a los objetivos específicos y cuando logremos eso, va a quedar muy claro que, comunicación no es sentarnos a tomar una taza de café con alguien, sino coordinar acciones.

Podemos sentarnos en una mesa de trabajo, conversar mucho, pero si las acciones que se desprenden de esa mesa de trabajo no se coordinan y no se cumplen en los tiempos y plazos acordados, con las condiciones requeridas, no habremos logrado una comunicación, al menos en términos de comunicación organizacional, a lo mejor pasaron un buen rato, se divirtieron, a lo mejor platicaron de otras cosas, tal vez sirve como acto de relaciones públicas personales, pero si no logran que las acciones vayan coordinándose por una conducción de la comunicación y por supuesto esas acciones vayan orientadas a esos objetivos de la organización vamos a seguir teniendo problemas.

¿Cuál sería el peso de la tecnología? en México creemos que la tecnología lo puede resolver todo, es una actitud de mito, casi se piensa que es magia, y eso nos va a hacer mejores profesionales, mejores empresarios y mejores empresas productivas. Teniendo la mejor tecnología y no teniendo activa la red de comunicación, si no hay contactos, la gente va a seguir estorbándose unos a otros aún cuando se tenga el mejor soporte tecnológico. Estorbarse es muy fácil si se está trabajando en una red al contar con un servidor; hay una o dos impresoras, en un momento dado se manda a imprimir en papel membreteado, se colocan las hojas necesarias y si sobran dos hojas, el siguiente que quiera imprimir lo va a reimprimir en hojas comunes.

En México por lo tanto somos muy hábiles para estorbarnos, para evitar que las acciones sean coordinadas...metemos muy bien el pie, delimitamos nuestros terrenos. "Esto tiene que pasar por mi escritorio, por mi espacio, por decisión aquí soy yo el poder". Mientras esta condición de control de información no sea vencida por una red de comunicación que fluya mucho más rápido y rica, que la gente tenga acceso a la información, sin necesidad de que una persona este vetando a ese informador, si no logramos eso primero, no importa que tengamos la mejor tecnología, la parte software va a bloquear a la parte hardware, entonces no vamos a seguir avanzando.

Esto se arreglará cuando todo esté alineado hacia los objetivos de la organización, que todos vayan de la misma manera si logramos por lo menos que las tendencias sean acercarse hacia eso, entonces podemos decir que esperamos una bola de nieve si las tendencias son positivas, por una parte la tecnología es modernización, mejores capacidades de acción, pero que no nada más sea más rápida sin que de mejores o nuevas capacidades de acción, si logramos que la información fluya de manera enriquecedora dentro de la organización y si logramos que la organización camine a través de las redes de comunicación y todos tratándose de coordinar en acciones concretas, las tendencias mismas esperarán que acelere el proceso en busca de empresas productivas.

¿Qué cambios ve usted para la práctica y el estudio de la comunicación en esta época de economía mundial, mercados globales, supercarretera de información, internet, etc.?

En la práctica se ven muchos cambios, ya hay puestos directivos a nivel de comunicación interna o corporativa, que directamente reporta a la dirección. Eso por parte formal del organigrama, pero además con frecuencia los comunicólogos en la práctica buscan un lugar donde se diseñan las estrategias de la empresa ¿por qué los comunicólogos son tan importantes en la mesa donde se diseñan estrategias? es elemental, porque tienen la habilidad para manejar la comunicación oral y escrita. En segundo, porque su nivel de creatividad debe ser mayor al de otras áreas y esa creatividad puede significar encontrar nuevas soluciones para los problemas administrativos. Una tercera condición es que las destrezas de pensamiento del comunicólogo permiten no solo diseñar estrategias, sino mecanismos para un programa de comunicación, que permita que esa estrategia de comunicación baje y se desdoble a todos los niveles de la organización, de tal manera que todos los presupuestos de comunicación interna y mercadotecnia sean integrados para que realicen una sinergia y formen un plan conjunto al de relaciones públicas, publicidad, etc.

En términos de estudio, algunos tratan de tocar la realidad, los ámbitos de estos siempre van a estar a la zaga de la realidad. Por ejemplo, en la Universidad Anáhuac tenemos diseñadas materias de comunicación intercultural, en términos de día a día, la comunicación intercultural es la actualidad porque hoy es importante para hacer negocios, para tener intercambios culturales, crecimiento de otro tipo, pero en términos de su estudio y de asignatura, es de vanguardia, está más avanzado.

En términos de estudio hay otros dos inconvenientes, el primero es una fortísima dependencia de bibliografía extranjera, fundamentalmente norteamericana y en otras dimensiones, francesa.

La otra característica que tenemos es la de sigilo de la información por parte de las empresas. En una ocasión platicando con un amigo me dijo: "Estoy haciendo un estudio para una empresa y estamos encontrando cosas importantísimas, sin embargo por la condición de confidencialidad que tengo con mi cliente, no solo no te puedo decir qué es lo que he encontrado en mi estudio...ni siquiera te puedo decir quién es mi cliente.

Entonces hay estudios que se están haciendo de manera cotidiana en muchas empresas que establecen claves de confidencialidad.

Para ilustrar, hay otro caso de una tesis de la Universidad Anáhuac. Se realiza un trabajo en una compañía de computadoras norteamericanas (Hewlett Packard) y la organización le solicita a la pasante que a cambio de la información que ha recibido para realizar su tesis, firme una carta de confidencialidad. Es evidente que ella tiene más información de la que está en la tesis y es más sobre eso a lo que está dirigida la carta de confidencialidad, porque la tesis está en la biblioteca, pero de todas manera tiene que guardar la confidencialidad, entonces los cambios en el ámbito de estudio de la comunicación organizacional son mucho más lentos.

Por otra parte, son más consistentes porque van con un pequeño retraso respecto a la realidad, pero son más consistentes porque una vez que se toman, no se abandonan, es decir, una vez que se toma la decisión de estudiar comunicación intercultural o mercadotecnia internacional todos esos procesos no se abandonan con facilidad, ya que para entonces están muy probados en la vida real complementándose las universidades y centros de investigación; más estudio de lo que es la comunicación organizacional o empresarial en México y cada vez tenemos más casos y más estudios documentados. Es un poco contradictorio pero es la parte positiva de este asunto.

Empresas que han sido exitosas durante años, nunca han revelado los procesos para logra su éxito y de repente hoy en día estamos contando con historias de éxito, incluso en estudios a nivel licenciatura y estudios por encargo de las empresas y lo que están reportando son historias de éxito y cuando se encuentran esto en México no nos la creemos, dicen ¿Oye, para que hiciste tanto estudio?. No eres crítico...

La verdad no se como sean las cosas en Japón cuando alguien reporta un programa de mejoramiento de trabajadores. Recibimos 100 mil sugerencias en el año y a pesar de los esfuerzos realizados, solo el 90% de las mismas fueron aplicadas y de beneficio para la empresa, tenemos que decir que lo lamentamos porque solo se aplicó ese porcentaje...eso por poner un ejemplo.

Si en México reportamos una historia de éxito, acusamos al investigador de que le faltó criterio, que no está identificado el verdadero problema y a lo mejor lo que pasa es que está reportando una historia de éxito.

Otro cambio que observo es que los investigadores están mejor preparados para serlo, cada vez con más experiencia, cada vez con mejores elementos, incluso gente joven se está acercando a los profesionistas que hacen este tipo de estudios para aprender de ellos. Si esta tendencia se consolidara en el futuro inmediato, tendríamos cada vez mejores investigadores y tendríamos cada vez más información y por lo tanto el ámbito de la comunicación organizacional estaría en condiciones de dar muchos mejores resultados para las empresas, para los trabajadores, para los directores, para los empresarios, para los mismos investigadores y también para las universidades e institutos de investigación. Solo hay que esperar si se confirma o no.