La comunicación positiva y
el entorno organizacional
La comunicación positiva y
el entorno organizacional
RAZÓN Y PALABRA, Número 4, Año 1, septiembre-noviembre 1996
A lo largo del tiempo, el término crisis, entendido etimológicamente como un juicio de separación o un momento decisivo, ha propiciado amplias discusiones en torno a sus consideraciones de aplicación colaterales.
Hoy en día, todos y cada uno de nosotros hablamos de la crisis, frecuentemente la solemos asociar al ámbito socioeconómico, en donde visualizamos esas circunstancias caóticas por las que atravesamos, como consecuencia de modelos importados que resultaron inoperantes e inequitativos, que darán lugar a rupturas y desequilibrios en la sociedad mexicana.
Sin embargo, estas líneas abordan lo concerniente a la comunicación en tiempos de dificultades o crisis, entendiendo a ésta como un momento crucial en la evolución de alguna institución o empresa.
Las crisis afectan la trayectoria institucional, contribuyen al decaimiento de la capacidad organizativa e incluso , en situaciones de carácter extremo, pueden causar la desaparición de la propia organización.
En muchos libros de Cultura Organizacional, suelen ser vistos como sinónimos el conflicto y la crisis, en el presente trabajo así los emplearemos, no sin dejar de reconocer sus diferencias semánticas. Hecha tal precisión pasemos a lo siguiente.
Uno de los investigadores que logró identificar tres bases organizacionales creadoras de conflicto, fue el estadounidense Daniel Katz (1964), quien mencionó tres fuentes que contribuían al conflicto organizacional.
La primera era el conflicto inducido por varios subsistemas al interior de la organización. La segunda fuente era el hecho de que existen unidades con funciones similares, así, el conflicto adopta la forma de rivalidad, o en ocasiones de una competencia bien fundamentada. La tercera fuente de conflicto, es el hecho de que existen áreas con conflictos jerárquicos, por la búsqueda de mejores niveles de estatus o prestigio institucional.
Es de todos sabido que esas circunstancias, tarde o temprano, desencadenarán crisis organizacionales que minarán a la estructura de la empresa, para lo cual se recomienda emplear una de las herramientas que contribuyen a minimizar esos impactos negativos, la comunicación productiva.
Estudiosos como Abraham Nosnik (1995) denominan como comunicación productiva a aquella cuyo personaje central es el propio sistema, integrado tanto por los emisores como por los receptores, en donde ambos deben asumir su mutua responsabilidad de servicio. En este sentido, ese tipo de comunicación posibilitaría otros niveles de vida, con mayor y mejor calidad, para toda la comunidad organizacional, en este sentido estaríamos bordando un anhelo común, en toda la sociedad, una comunicación ética.
Por el contrario, constantemente los procesos generadores de crisis se suelen concentrar en lo que llamamos amenazas externas o en lo que frecuentemente en el ámbito de los textos organizacionales se denomina el medio ambiente.
Es así que toda organización moderna, sobre todo en esta época de globalización internacional, responde a una serie de factores exógenos a ella, esos factores físico-sociales deben ser considerados por los integrantes del sistema en la toma de decisiones, esos factores es lo que se denomina como ambiente organizacional.
Es muy importante señalar que, una forma de contribuir a la mejora del ambiente organizacional es a través del uso de una adecuada comunicación. Gerald Goldhaber mencionó en alguna ocasión, que es sumamente importante para la organización crear e intercambiar mensajes con los públicos relevantes para la misma, de esta manera, la organización que lo lleve a cabo será efectiva, y agregaríamos altamente productiva, en cambio, la que no lo realice y prescinda de esa función de intercambio con su ambiente, tenderá a desaparecer.
De esta forma, se tienen que destacar dos importantes elementos, el primero, que las organizaciones no están aisladas; aunque muchos directivos conacionales lo sigan concibiendo así; sino interaccionadas con otras en distintos contextos sociales. El segundo, esos contextos deben ser interpretados; el análisis de escenarios sigue siendo una herramienta muy útil; por aquellas personas con funciones directivas en la propia organización.
En este sentido es necesario comprender que el ambiente es un segmento social de suma importancia, en la generación de crisis organizacionales, y factores como la turbulencia, la diversidad, la escasez, el desarrollo en aras de la sustentación, entre otros, son los elementos que como ya ha sido probado, inciden notablemente en las empresas, las cuales deben de contar con estructuras lo suficientemente sólidas, afianzadas con programas de comunicación útiles par contribuir a una buena imagen de la organización ante la sociedad.
Como ya ha sido planteado, las crisis pueden ser provocadas por largos periodos de inestabilidad en el medio ambiente organizacional. En estos días, suelen incidir también las críticas condiciones socioeconómicas tan adversas para todos los sectores productivos nacionales, a pesar de que los indicadores macroeconómicos oficiales indiquen lo contrario, evidentemente algunas de estas circunstancias rebasan cualquier previsión, pero ello no debe ser un obstáculo para contar con herramientas de solución a esas contingencias.
Asimismo, los diversos fenómenos conflictivos en la empresa se van gestando paulatinamente en su interior, son concebidos por el que escribe como desavenencias generadoras de crisis, pero en la perspectiva mexicana, los directivos suelen prestar poca atención a esos desacuerdos, que a la larga, inciden en la estructura organizativa con situaciones de riesgo.
Igualmente, organismos internacionales como la International Association of Business Communicators, IABC, con sede en San Francisco, California, la cual agrupa a más de 12,000 asociados en 40 países, alude a las llamadas crisis mínimas, las cuales se presentan cuando las cargas de trabajo sobrepasan la capacidad de las personas, y de los equipos que éstas integran, debido a distintos factores, como lo pueden ser una deficiente organización grupal, por la ausencia de algún integrante, o por otras situaciones.
En lo particular, no compartimos esa concepción de crisis mínimas, ya que al involucrar a cualquiera de nosotros adquiere una dimensión de importancia y trascendencia, generando por supuesto una enorme carga de estrés, la cual tarde o temprano repercutirá en nuestra salud, es así que esto no coincide con la visión minimizante que plantea la IABC.
Según la mencionada organización estas crisis son en realidad momentos de conflicto, que se pueden resolver en mucho, mediante una previsora y adecuada comunicación directa o "cara a cara", la cual permitirá llegar a la raíz del conflicto y estar en posiblidades de erradicarlo definitivamente.
Además de estas problemáticas, existen otras a las cuales cualquier organización debe de enfrentarse con las mayores previsiones posibles, se pueden enunciar aquí: los daños que provocan los desastres naturales, como las inundaciones, los terremotos, o que tiene un origen tecnológico como las explosiones o, incluso, los incendios.
Igualmente, existen las crisis originadas por los accidentes laborales, aquí encontramos una amplia gama de siniestros, tan frecuentes en un medio tan poco dado a la previsión como el mexicano, las cuales son una mera zancadilla de la imagen empresarial ante la opinión pública.
A partir de todas las situaciones de riesgo que han sido mencionadas, se sugiere de manera frecuente la creación de equipos especializados que las enfrenten a la brevedad posible, y que contribuyen a resarcir la credibilidad e imagen de la organización.
Las propuestas más comunes, en torno a las creación de equipos de comunicadores ante la crisis incluyen áreas como las siguientes:
Asimismo, es de utilidad al enfrentar una circunstancia dañina a la empresa el actuar con prontitud, y con una estrategia planeada para llevarla a cabo, no empezar dando "palos de ciego" al momento en que se suscita la crisis.
Sin embargo, en cuántas empresas mexicanas se cuenta con una estrategia planeada, y con equipos de comunicadores ante la crisis, siento desilusionar al lector, pero al momento de escribir estas líneas, los ejemplos eran escasos y contados con los dedos de las manos.
Será acaso que la cultura organizacional mexicana es poco cuidadosa al no considerar necesario al contemplar ese tipo de previsiones. Por supuesto, ésta es una hipótesis a ser comprobada por futuros interesados en la temática.
Es recomendable, también, para las organizaciones que afrontan situaciones críticas, el no intentar encubrir o negar la existencia de éstas, lo cual ha sido práctica frecuente en nuestro país, ejemplos en este sentido abundan.
Lo anterior, además, de propiciar especulaciones con datos inexactos o vagos, contribuirán a desencadenar una amplia gama de rumores que propiciarán daños a la imagen institucional.
De la misma manera, es idóneo recopilar, con la mayor celeridad que las circunstancias permitan, la máxima cantidad de información en torno al origen y a las consecuencias posibles y probables de la catástrofe. Es aquí, que la persona designada como vocero oficial hará su aparición enfrentándose a los medios masivos, con declaraciones que informen a la opinión pública sobre el suceso que afectó a la organización, y de esta forma se minimice la situación, tranquilizando a los involucrados y, a la propia sociedad.
Se recomienda que la labor que soporta la actuación del voceo oficial esté sustentada en un análisis previo de la audiencia a la que él se dirigirá, además de que cuente con una definición precisa de los objetivos comunicativos que persigue la organización y, por supuesto, que el vocero esté en posibilidades de contar con los medios adecuados para la difusión de su mensaje.
Un práctica común en las empresas mexicanas consiste en cerrar sus puertas en cuanto atraviesan por alguna contingencia, para evitar que ésta sea conocida más allá de sus muros, pero, el conocimiento de esas crisis por parte de la propia comunidad se dará, tarde o temprano, creando con ello un ambiente de escepticismo y hostilidad hacia la compañía. Es recomendable entonces permitir el acceso de los representantes de la prensa a la zona colapsada; cuidando el no poner en peligro la integridad de los periodistas; esto redundará en un mejor trato informativo de la prensa hacia la organización.
Cuántas veces no hemos visto al personal de seguridad de nuestras empresas, no solo impidiendo el acceso a zonas de desastre, sino golpeando brutalmente a los reporteros, para evitar la cobertura informativa por parte de éstos, infinidad de ocasiones hemos tenido noticias de ello, Petróleos Mexicanos podría ser considerada una organización paradigmática, en lo negativo, por supuesto, en este tipo de casos.
Por último, en el renglón de las recomendaciones para enfrentar la crisis, es idóneo contar, por parte de las empresas, con un área específica para ser utilizada como centro informativo, el cual deberá contar con las mayores facilidades para que los medios realicen su tarea informativa.
A mediano y largo plazo, tanto la organización como los medio deberán realizar seguimientos informativos en donde se constate cuál ha sido l atención a la crisis por parte de la empresa, como el tratamiento que la prensa ha dado a a través de sus líneas a al contingencia que afectó a la organización.
A partir de todo lo anteriormente señalado, lo único que le resta al autor es aludir que, la comunicación formal en tiempos de crisis, debe adquirir rasgos de comunicación productiva en aras del diálogo y, en búsqueda del tan anhelado consenso social. Consenso que contribuya a la disminución de situaciones de riesgo en las organizaciones mexicanas, y que posibilite mejores condiciones laborales y de vida, para millones de compatriotas.
Fuentes:
KATZ, Daniel. 1969. Psicología Social de las Organizaciones, Ed. Trillas. México.
Regreso
