Por Marta Barrios
Número 53

Introducción
En la década de los noventa, se produjo en el escenario mundial uno de los cambios más interesantes y revolucionarios a nivel social, como consecuencia de la tendencia global de reducir el tamaño de los Estados. En Europa, por ejemplo, los expertos en desarrollo de las distintas disciplinas comenzaron a dar cuenta de innovaciones de un corte más cercano al modelo de mercado socialista “al mismo tiempo que surgió el principio de acceso libre y universal, fundamental para el concepto de estado de bienestar. Esta combinación de acceso libre en el punto del envío y una competencia descentralizada tipo mercado entre los proveedores de servicios, fue la innovación institucional clave a la que se le denominó “cuasi-mercado” (Barlett, Le Grand, 1998) y que produjo la expansión del paradigma capitalista.

Fueron modificaciones institucionales importantes en el área de política pública para “extender el principio de los mercados y la competencia a la prestación de servicios” (Barlett, Le Grand, 1998). Aunque las reformas incluían la creación de empresas de capital mixto para la administración de una amplia variedad de servicios -como educación, salud, vivienda, atención comunitaria y, en algunos países, también asistencia legal y orientación profesional- en este documento centraremos la mirada en las modificaciones que tuvieron lugar en el caso de los servicios públicos domiciliarios de saneamiento básico, a los que haremos referencia en adelante cuando hablemos de “servicios”.

Centrando de nuevo la atención en las transformaciones, las necesidades colectivas que las propiciaron eran apremiantes. Las empresas de servicios públicos se habían convertido en entes burocratizados, con una carga pensional insostenible y estados financieros deplorables, responsables de una inversión en infraestructura casi nula que había hecho entrar en crisis la prestación de los mismos.

Como ocurre con todo cambio, las resistencias frente a las reformas no se hicieron esperar, sobre todo al interior de los mismos Estados, pero las voces disonantes quedaron apagadas por las muchas de aprobación, principalmente entre los usuarios, que se sentían alentados no sólo por la posibilidad de recibir unos servicios más modernos y eficientes además de una cobertura amplia, sino por tener un tipo de relación más activa –de doble vía- con las empresas, que facilitara la comunicación y mantuviera los conflictos en su mínima expresión.

Una revisión de la literatura disponible da cuenta que a largo plazo las reformas al interior de los Estados a nivel mundial permanecieron, como resultado de consensos políticos y liderazgos fuertes de derecha. “La elección del Gobierno Conservador de Thatcher en Inglaterra en 1979 y del Presidente Reagan en Estados Unidos en 1980, llevaron al poder a líderes políticos que estaban comprometidos con convicción en sacar adelante cambios políticos de esta naturaleza (...) Esta nueva dirección política fue respaldada inclusive por los gobiernos laboralistas de Australia y Nueva Zelanda” (Peter Self 1993).

A pesar de lo ingenuo que resulte afirmarlo, el introducir cambios como los mencionados implicó una gran variedad de aprendizajes colectivos nuevos. El reto no era pequeño, y para sacarlo adelante se necesitó un esfuerzo titánico. “La ideología del ´Estado Keynesiano de bienestar´dominó la política Occidental hasta bien entrada la década de los 1970´s. Ponía el énfasis en las propiedades benéficas del estado al extender el bienestar social y combatir las debilidades del mercado con intervenciones selectivas. Este no repudiaba el sistema capitalista, sino que buscaba una alianza balanceada entre estado y mercado para alcanzar el crecimiento económico, mantener el empleo y distribuir las ganancias del crecimiento económico de una forma equitativa”(Peter Self, 1993).

El cambiante panorama económico y social, con fenómenos como las migraciones y el aumento del desempleo, fue reforzando el liderazgo personal y programático de los gobiernos conservadores en el poder, haciendo más difícil cualquier intento de revertir los cambios o de ceder ante los intereses de los grupos de presión encabezados por “aquellos contribuyentes y consumidores quienes tuvieron que llevar a cuestas la carga de las muchas concesiones hechas para satisfacer los intereses particulares de sus gobiernos durante el largo período de la post- guerra para expandir el tamaño de los mismos” (Peter Self 1993). A pesar de esto, la decisión política de reducir la inflación y el gasto público se trató de mantener, en contraposición de la presión de impulsar el gasto militar.

Esta lucha entre tendencias contrapuestas en las políticas económicas tuvo un impacto negativo en la reducción de la pobreza en Europa y América con su consecuente impacto también negativo en la opinión pública. Sin embargo, a largo plazo ya había una tendencia irreversible dentro del Estado de disminuir el paternalismo estatal. Siguiendo a Self, en ese escenario “la manera más sencilla de reducir el tamaño del estado fue vender los bienes públicos a los inversionistas privados” (Peter Self, 1993).

Por otra parte, en América Latina las estructuras municipales de las ciudades también estaban sufriendo los estragos de una urbanización acelerada que agravaba el panorama. Los consumidores se quejaban de las deficiencias en la prestación de los servicios y una negligente atención al cliente, mientras que las condiciones de sanitarias empeoraban. De acuerdo con Nickson, a mediados de los noventa “el rango de la población de la región que vivía en asentamientos urbanos de más de 20.000 habitantes era susceptible de aumentar de 72% en 1990 a 77% en 2000. Casi todos los municipios con una población de más de 20.000 proporcionan a sus ciudadanos alguna forma de manejo rudimentario de residuos sólidos, electricidad, construcción y mantenimiento de vías.” (Andrew Nickson, 1995). Esto en la práctica significaba que el gobierno municipal también se constituía en un empleador importante, aunque poco eficiente.

Por su parte, en el escenario latinoamericano soplaban vientos de crisis. Como lo aseguran estudiosos del tema (Ramos J y Sunkel O, 1993), a lo largo de la década de los ochenta, el ingreso per cápita en la región cayó bien por debajo de los niveles de los setenta, una tendencia que no ha podido ser revertida todavía en la mayoría de los países, con efectos sociales devastadores y consecuencias políticas impredecibles. “Debido a este panorama sombrío, dicen los investigadores, a los ochenta se les conoce como la década perdida en el desarrollo Latinoamericano. La crisis nos se limita a los asuntos económicos y sociales: también hay una crisis de ideas” (Ramos J y Sunkel O, 1993).

De acuerdo a lo anterior, parecería ser que no quedaba alternativa distinta a reproducir en la región las reformas en la estructura del Estado que los gobiernos conservadores mencionados anteriormente habían implementado en Europa y Estados Unidos.

Sin embargo, como bien lo menciona Sunkel, “Latinoamérica posee una rica tradición de pensamiento autónomo e independiente” (Ramos J y Sunkel O, 1993) en el campo del desarrollo, que parece no haberse tenido suficientemente en cuenta al momento de poner en marcha los aprendizajes nuevos inherentes a las reformas sociales, en un contexto en donde coexisten en forma permanente condiciones pre-modernas y modernas.

Esta descripción del escenario Latinoamericano se repite en Colombia, aunque con una ventaja en relación con los otros países, proveniente de la estructura institucional del gobierno. Como dice Nickson, “durante varias décadas, las finanzas municipales en Colombia eran más fuertes que el promedio en América Latina y se habían llegado a fortalecer aún más con ocasión de las reformas fiscales recientes (...) Durante los ochenta, el crecimiento en su propia generación local de impuestos le seguía el paso a las transferencias recibidas del gobierno central” (Andrew Nickson, 1995).

Volviendo a la estructura organizativa, a mediados de esa década comenzaron con ímpetu a darse varios procesos de reducción del Estado y de descentralización, que de acuerdo con el historiador Gustavo Bell Lemus, se presentaron con frecuencia bajo la envoltura de una necesidad estatal de incrementar la eficiencia y la efectividad en la provisión de servicios, pero que tenían “raíces históricas profundas en Colombia.” Tan profundas, como algunas de las prácticas cotidianas de la clase política que se resistían a abandonar los beneficios de disponer de plazas en donde fortalecer su plataforma electoral y perpetuarse en el ejercicio de cargos públicos.

Siguiendo con Bell, quien fue Vicepresidente de Colombia durante el gobierno Gaviria (Gustavo Bell Lemus, 1998), uno de los sectores que ejemplifica mejor los retos de la descentralización es el del agua, concretamente la administración de acueductos. Comentando el caso del departamento del Atlántico, de donde es oriundo y fue gobernador, Bell hace un recuento de los intentos frustrados de organizar los aspectos técnicos, administrativos e institucionales del suministro de agua, situación que en su momento se atribuyó -como se mencionó antes- a la “falta de voluntad política de los alcaldes, quienes ven en los servicios públicos una fuente de burocracia y de manejo de situaciones de carácter político afectando con esa actitud, la buena marcha de los servicios” (Gustavo Bell Lemus, 1994).

En ese estado de cosas, el esquema de crear una empresa a finales de los noventa con capital privado extranjero y estatal, que se hiciera cargo de los servicios de saneamiento básico, parecía ser la solución ideal.

Aproximadamente una década después, la cobertura en Barranquilla se acerca al 100%, los problemas sanitarios se han reducido a su mínima expresión y los usuarios reconocen que reciben un servicio puntual y eficiente. Sin embargo, las empresas se quejan de las dificultades para mantener el punto de equilibrio en sus finanzas por la deficiente cultura de pago de la población, en particular, la de los sectores más deprimidos, sus usuarios más recientes.

La aproximación a la realidad social de las comunidades como la del Sur Occidente de Barranquilla, revela la presencia de varias otras paradojas. En la revisión de los factores que pudieran explicar esta situación se encuentran reflexiones sobre algunos factores socioculturales y educativos que ocuparon un lugar discreto en la etapa de planeación e implementación de los servicios en Barranquilla y que pudieran ayudar a comprender la presencia de situaciones similares en otros municipios de Colombia y América Latina.

El presente texto analiza a la luz de teorías sociales como La Construcción Social de la Realidad, la de Representaciones Sociales y la de Difusión de Innovaciones, la problemática que afecta al Sur Occidente de Barranquilla a partir de la implementación de los servicios de saneamiento básico. A través de investigación documental, observación y entrevistas con usuarios, apunta a reflexionar sobre una situación que a mediano plazo podría generar una segunda crisis en los servicios públicos domiciliarios a nivel local, y propone un escenario de investigación desde las ciencias sociales que pudiera contribuir a evitarla.

Una experiencia en el Caribe Colombiano. El Caso de Barranquilla
El Sur Occidente se encuentra en Barranquilla, una ciudad colombiana de millón y medio de habitantes situada a orillas del Mar Caribe, y es uno de los casos más interesantes de la dinámica social descrita.

Más allá de los límites geográficos, resulta un conglomerado social y cultural autónomo, en donde se vislumbra mayoritariamente un estilo de vida pre-moderno, a pesar de quedar ubicado a tan sólo 30 minutos del norte de la ciudad, donde sus habitantes llevan un estilo de vida cercano al de los países desarrollados.

Existen zonas de alto riesgo por deslizamientos de tierra en donde, a pesar de las advertencias de las autoridades, se ubican los colonos de menos recursos económicos y, últimamente, un buen número de desplazados por la violencia política que han traído sus tristezas a los barrios humildes y el área metropolitana de la capital del Atlántico.

A pesar de la pobreza generalizada, existen viviendas ubicadas junto a las vías principales, que evidencian una capacidad financiera mayor por parte de sus habitantes. En contraste, existen sectores muy deprimidos, localizados en términos generales en las inmediaciones de zonas de alto riesgo como arroyos y laderas. Allí proliferan las viviendas de una sola habitación, con paredes y techos de tabla, que en ocasiones se reducen a sólo plástico. Otro elemento que se repite en el paisaje lo constituyen las iglesias y pequeñas escuelas que tienen las distintas religiones entre las que se cuentan evangélicos, cristianos, miembros de la Iglesia Presbiteriana Reformada, del Centro Misionero Cristo Viene Pronto, y algunas misiones europeas como la iglesia católica de San Carlos Borromeo; sin embargo, la religión católica –la fe que profesa la mayor parte de los 44 millones de colombianos- parecería estar en minoría.

Los habitantes del Sur Occidente subsisten en su mayoría a partir de una economía informal, lo que hace proliferar en el sector los carros de tracción animal que expenden víveres, pequeñas tiendas y misceláneas, ferreterías y confecciones caseras de productos alimenticios.

Ha sido un sector tradicionalmente olvidado por el Estado, con pocas escuelas, puestos de salud y sitios de recreación. Hay árboles frondosos en los frentes, y en los patios se pueden hallar con frecuencia frutales y hortalizas. Por cierto, buena parte de la vida de estas personas se desarrolla en los patios, que sirven de baños, lugares de almacenamiento de agua, lavaderos, sitios de juegos y tertulias, entre otros.

En cuanto a la infraestructura básica, carecen de adecuadas vías de acceso a sus viviendas y, hasta cuando empezó el Plan de Inversiones en Saneamiento Básico, adolecían de los servicios de agua, alcantarillado y aseo. En este momento, el 99% de la población ya está disfrutando del servicio de acueducto y el 96% posee el de alcantarillado. En cuanto a la infraestructura eléctrica, el servicio no está regularizado en su totalidad y el paisaje se encuentra invadido de “telarañas” de conexiones irregulares desde los postes de alumbrado público hasta las viviendas.

Durante un lapso de tres años, a partir de 1999, el Estado, a través del Distrito y la empresa española privada Triple A, colocaron en esta área de 2.000 hectáreas y 53 barrios, 317 kilómetros de redes de acueducto y 371 kilómetros de redes de alcantarillado, con una inversión total de 74 mil millones de pesos.

De la totuma al grifo: venturas y sinsabores del tránsito a la modernidad
Para quienes viven en la Costa Atlántica colombiana la totuma es un elemento cultural que no necesita explicación. Se trata de una vasija de origen vegetal y utilidad múltiple que se logra después de haber puesto a secar al sol el fruto de una especie de calabaza, que en lugar de crecer a ras de suelo, como las que sirven de ornamento en la celebración anglosajona del Halloween, se divisan relucientes en las copas de unos árboles frondosos de unos cinco metros de alto en los potreros de la región.

De acuerdo con la forma que se le dé al recipiente y del tamaño del fruto, la totuma sirve para almacenar bebidas alcohólicas o de maíz, arroz o millo, cereales que sirven de alimento a la mayoría de la población pobre de la región. También se puede usar como tazón individual para degustarlas o para servirse unas suculentas sopas de verduras y animales de corral que conocemos como “sancochos”. Pero su utilización doméstica va más allá. Como la mayoría de la población rural no cuenta con servicios de saneamiento básico, se ve forzada a acumular agua en vasijas y otros recipientes, la totuma sirve para sacar pequeñas porciones del líquido, las veces que se necesite, para cocinar, lavar o hacerse el aseo personal. Es un tazón liviano y resistente que la naturaleza proporciona en abundancia que no puede faltar en las residencias de la zona rural y los barrios humildes del área urbana.

Como objeto cultural y símbolo de identidad en esta región, la totuma parece estar ganándole la partida al grifo, en las decisiones de los nuevos usuarios de servicios públicos domiciliarios de la Costa Atlántica colombiana, quienes muchas veces prefieren seguir utilizando la totuma para sacar agua acumulada, en lugar de abrir los grifos recién instalados y servirse el líquido que necesitan. Es decir, prefieren seguir bañándose con totumas a darse un duchazo y lavar la ropa o los trastos de cocina en la misma forma, en lugar de dejar correr el agua que necesitan directamente del grifo.

Este es uno de los escollos culturales con los que tienen que lidiar cada día las empresas de servicios públicos de capital estatal local, y privado de origen foráneo, que tratan de poner en funcionamiento en este contexto socio cultural, el modelo de reducción del Estado, el paradigma social que desde finales de los ochenta ha provocado transformaciones audaces en procura de un mayor desarrollo y que ha probado sus bondades en otros contextos. Sin embargo, la celeridad con la que se producen las transformaciones se reduce como consecuencia de los comportamientos y hábitos arraigados dentro de la población.

Somos unidos. El vecino le pasa a uno la manguera en la noche para almacenar agua y si uno tiene buen corazón, le pasa un billetico... dos mil pesos, tres mil pesos.

Yo por lo menos voy donde mi mamá, arreo mi tanquecito de agua, un tanque de doce latas, y lo mantengo ahí, todo es para el servicio de la casa.

Hablando de hábitos, nosotros acostumbramos a hervir el agua, porque uno nunca sabe, lo que hacemos pocas veces ya es regar las calles.

A pesar de lo que pudieran sugerir, los testimonios reseñados se recogieron el año anterior, doce meses después de haberse concluido de manera oficial los trabajos de instalación de la infraestructura de servicios públicos domiciliarios descrita. Se producen a pesar que quienes viven en estas reconocen estar recibiendo de manera permanente los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, califican la prestación del servicio como eficiente y manifiestan que desde entonces la vida les ha cambiado en forma positiva.

Sin embargo, los hábitos que mantienen y las imágenes mentales con que describen su aproximación a los servicios básicos, con frecuencia parecerían indicar lo contrario. Así, la utilización de vasijas para almacenar agua, el sacar el líquido de los recipientes con totuma en lugar de utilizar el grifo, la demora en instalar el alcantarillado al interior de las viviendas y el mantenimiento de hábitos perjudiciales de aseo como quemar las basuras en lugar de depositarlas en el camión recolector, dan fe que el tránsito de la totuma al grifo no ha sido un camino cubierto –ni mucho menos- con pétalos de rosas.

El comprender la paradoja de estar en presencia de actitudes que se pudieran interpretar como rechazo a la innovación de contar con un servicio de saneamiento básico eficiente y moderno en forma permanente, motivó la decisión de realizar un acercamiento más profundo.

Trazos iniciales de la aproximación a la realidad social
Para comenzar a darle forma a la realidad de los servicios públicos, hay que conocer las características generales de la comunidad. Por tal razón, resulta conveniente establecer con precisión algunos datos de carácter sociodemográfico como el estrato socioeconómico, la estructura familiar, el tipo de trabajo que desempeñan los jefes de familia, si trabaja más de un miembro, cuál es su nivel de ingresos, el promedio de gastos familiares y la forma de darle prioridad a los gastos, entre otros.

Así mismo, no sólo hay que conocer a la gente sino que resulta conveniente indagar datos relacionados con las características de la vivienda, el entorno que la rodea, la propiedad y los servicios públicos que tiene la población.

A partir de allí, resulta apropiado sugerir centrar la atención en el conocimiento de esa colectividad en las áreas que tienen relación con el saneamiento básico. Aspectos como acceso a los servicios domiciliarios, relación consumo- cobro, satisfacción por el servicio, la forma de manejar el dinero, usos, hábitos, reacción frente a los posibles cortes en el suministro, redes sociales, lideres comunitarios, personajes de tradición, identificación de representantes de las empresas de servicios de saneamiento básico domiciliario y las necesidades sociales más apremiantes de la comunidad, entre otras posibilidades.

Se sugiere trabajar en la identificación de las representaciones sociales, esto es, la realidad simbólica asociada a la apropiación de los servicios de saneamiento básico como innovación. Así, con respecto al servicio, se considera pertinente centrar la atención en el conocimiento, acceso, motivación, sentido de justicia y satisfacción de los usuarios. El acercamiento podría llevar a comprender las emociones, percepciones, imágenes mentales, hábitos y tradiciones que mantiene este grupo humano en relación con los servicios de saneamiento básico. Por último, pero no por ello menos importante, se busca develar las redes sociales que se encuentran visibles dentro de esta comunidad, con el objeto de facilitar cualquier esfuerzo posterior de intervención.

Por supuesto, acometer una investigación de este tipo en una sola etapa implica una gran inversión de recursos tanto financieros como humanos y técnicos, pero de la precisión con que asumamos el reto de conocer de cerca una comunidad tan rica en características sociales depende en gran medida el éxito de las transformaciones sociales que se quieran llevar a cabo con ella.

Hacia una propuesta de investigación: El desafío teórico
El abordaje teórico que se necesita para dar cuenta de una realidad tan compleja, puede constituirse en el intento de poner en diálogo armónico los conceptos de autores que provienen de distintas disciplinas de las ciencias sociales como la sociología, la comunicación para el cambio social y la psicología social cognitiva, con el fin de contar con mayores elementos de juicio para la comprensión de la vida cotidiana y la aproximación a los servicios públicos de los habitantes del Sur Occidente de Barranquilla que disfrutan en forma reciente del servicio de saneamiento básico.

Esta postura coincide con la de los estudiosos que afirman que los temas culturales deben ser abordados desde una óptica transdisciplinaria para que el análisis desborde los lineamientos parciales de cada ciencia y proporcione una mirada integrada de la realidad.

En el caso que nos ocupa se propone acudir a la sociología del conocimiento, concretamente a la mirada de la Construcción Social de la Realidad de Peter Berger y Thomas Luckmann, cuyos postulados desarrolla en una forma más operativa Serge Moscovici.

Así, en la Construcción Social de la Realidad, (Berger y Luckmann,1998) los autores plantean que existe una diferencia entre la realidad “real” y la realidad “simbólica” que no resulta evidente a los ojos de los individuos. En este sentido, real es lo que las percepciones particulares de los individuos y los grupos califican como tal. Para decirlo en otras palabras, las cosas son como son... y como las queremos ver.

En ese orden de ideas, las ventajas que tiene contar con el servicio de saneamiento básico, no necesariamente tienen que parecer claras a los ojos de los usuarios del Sur Occidente, por lo menos no todas. Esto, debido a los hábitos y esquemas mentales –habituaciones y tipificaciones- con que construyen su particular universo simbólico. Las habituaciones, como sugiere su nombre, son los hábitos que se desarrollan en el transcurso de la interacción humana que, cuando se repiten una y otra vez se mecanizan, logrando que en el futuro aparezcan en forma automática, sin que medie la conciencia. Cuando esto ocurre, según los autores, se habla de conductas tipificadas, o tipificaciones, que se arraigan en la tradición y en los esquemas mentales de los individuos y los grupos imprimiéndoles un sentido cohesionado, o más o menos homogéneo, a sus acciones.

En el tema que nos ocupa, los hábitos de uso de los servicios de saneamiento básico -acueducto, alcantarillado y aseo- de la población del Sur Occidente, los esquemas mentales arraigados relacionados con los servicios públicos antes de la implementación de la nueva infraestructura de saneamiento, pueden constituirse en un factor adverso a las intenciones de los agentes de cambio. Pueden terminar actuando en contra de la dignificación de los mismos habitantes como grupo y de su propia necesidad de contar con unas condiciones de vida menos duras, en consonancia con los ideales de la modernidad.

Por lo anterior, se estima conveniente, entonces, incluir en el análisis los postulados de Everett Rogers, un estudioso de la comunicación para el cambio social, que ha dedicado su producción académica a explicar la forma en la cual los aprendizajes nuevos – las innovaciones- se difunden en la sociedad, cuáles son las etapas en las que esto ocurre, en qué casos resulta pertinente utilizar la comunicación interpersonal y en cuáles la comunicación masiva, entre otros temas.

En este orden de ideas se propone entonces entender el proceso de difusión del aprendizaje nuevo que constituye para los habitantes del Sur Occidente contar con los servicios públicos, a la luz de algunos aspectos de la teoría de Difusión de Innovaciones. Vale la pena hacer la salvedad que si bien el conocimiento sobre la existencia de los servicios de saneamiento básico para esa población y su pago mensual a través de un recibo no constituyen una innovación, sí lo es la incorporación de los mismos en la vida cotidiana de esa comunidad y el hecho que para hacerlo tengan que abandonar hábitos muy arraigados que muchos llegan a considerar como elementos de cohesión social, como el acumular agua en vasijas.

Específicamente, creemos pertinente tomar de este cuerpo de conocimientos la relación reconocimiento-percepción-acogida, mediante la identificación dentro de la comunidad de líderes y redes sociales que pudieran estar involucrados en el proceso de cambio de los hábitos viejos por nuevos, a partir del conocimiento de las ventajas que se derivan de la puesta en marcha del sistema de saneamiento básico.

Para Rogers, uno de los objetivos implícitos o explícitos de muchos estudios de difusión de las innovaciones ha sido determinar los métodos mediante los cuales pudiera apresurarse el proceso de difusión de las prácticas nuevas, incluyendo la identificación y comprensión de las imágenes mentales colectivas –representaciones sociales- que están asociadas al uso de la innovación.

En la identificación de estas imágenes mentales resulta útil revisar los atributos de la innovación. Es decir, saber hasta qué punto los individuos conocen las ventajas de ésta, perciben que es compatible con los valores actuales que comparten como colectividad, si les resulta compleja de entender o usar, si están dispuestos a llevar a cabo una prueba y si creen que esta innovación es observable para los otros.

El proceso de pensamiento que ocurre en el interior de los individuos antes de adoptar una innovación, ha sido estudiado en detalle por Rogers y sus colegas. Este proceso consiste en una serie de acciones que los llevan a trascender la incertidumbre que genera adoptar una nueva idea que reemplace a un hábito antiguo.

Muchas de las prácticas sociales que se quieren modificar con la tecnología innovadora de servicios públicos que se instaló en el Sur Occidente, constituyen lazos estrechos de vínculo social e identidad colectiva para los habitantes de esta zona de Barranquilla. En efecto, dejar de acumular agua en vasijas o bañarse con totumas; utilizar el alcantarillado en lugar de las bacinillas o letrinas; o servirse del camión del aseo en vez de quemar las basuras, resultan cambios gigantes.

Para estas comunidades en donde coexisten realidades pre-modernas con modernas, donde sienten lejana la acción del Estado para mejorar su calidad de vida, donde se adolece de educación sobre hábitos sanitarios, estas prácticas asociadas al uso de servicios públicos, pueden representar elementos de cohesión social muy fuertes.

En este sentido, según la Teoría de Difusión Social de Innovaciones, los comportamientos sólo pueden modificarse cuando el agente de cambio resulta eficaz en transmitir un conocimiento tal sobre la innovación que la misma comunidad sienta la necesidad de utilizarla. “El proceso de decisión sobre una innovación es esencialmente una actividad de búsqueda de información y procesamiento de información en la cual el individuo está motivado a reducir las incertidumbres sobre las ventajas y desventajas de una innovación. Una innovación típicamente viene con preguntas como: ¿cuál es la innovación?, ¿cómo funciona?, ¿por qué funciona?. “ (Everett Rogers, 2003)

La respuesta a las tres preguntas anteriores revela tres fases del conocimiento sobre una innovación que el autor ha denominado: conocimiento sobre su existencia, conocimiento de cómo se usa, conocimiento de los principios que permiten que la innovación funcione. Según Rogers, este último conocimiento es el que se necesita profundizar para permitir que las comunidades acepten prácticas asociadas a los hábitos sanitarios. En palabras del autor, “la noción de la teoría de los gérmenes, subyace en (la aceptación) del funcionamiento del agua hervida, las vacunas y las letrinas en las campañas sanitarias de los municipios”. (Everett Rogers, 2003) Es decir, de acuerdo a los estudios de Rogers, aunque es posible adoptar una innovación sin el conocimiento de la base conceptual que justifica su uso, se corre un gran riesgo de que se utilice en forma equivocada o se interrumpa su uso después de haberla probado.

Al hablar de conocimiento y difusión en la sociedad tenemos que remitirnos necesariamente a la herramienta que se utiliza para cumplir el proceso: la comunicación. Precisamente, el segundo elemento para la Difusión de Innovaciones es la Comunicación, la interacción humana en la cual una persona transmite a otra la nueva idea. Rogers hizo especial énfasis en este ítem, considerándolo como el factor socio-psicológico básico del cambio social. Inclusive llegó más allá al asegurar que “el cambio social y el desarrollo económico pueden concebirse ventajosamente como problemas de comunicación”. (Everett Rogers, 2003)

La difusión de las innovaciones es el proceso mediante el cual se comunica una innovación; la divulgación de una idea nueva desde su fuente de invención o creación hasta sus últimos usuarios o adeptos. Esta comunicación puede darse a través de dos tipos de mediaciones: interpersonales o masivas, pero siempre es vista como,

Un proceso en el cual los participantes crean y comparten información el uno con el otro hasta alcanzar un entendimiento mutuo. Esta definición implica que la comunicación es un proceso de convergencia (o divergencia) en el cual dos o más individuos intercambian información para moverse hacia el otro (o apartarse) en el entendimiento que ellos tienen de ciertos eventos. Nosotros consideramos la comunicación como un proceso de doble vía, de convergencia, más que como un acto de una sola vía, de carácter lineal, una acción a través de la cual los individuos buscan transferir un mensaje a los otros (Everett Rogers, 2003).

Ambas formas de mediación -interpersonal o masiva- según Rogers resultan de utilidad para comunicar conocimientos relacionados con la difusión de innovaciones, en etapas distintas del proceso de adopción. Es decir, los medios de comunicación de masas resultan muy útiles en la etapa temprana del proceso, cuando es necesario informar de la existencia de la innovación y las ventajas que ésta tiene frente a la idea que la precede. Sin embargo, una vez que su existencia es conocida entre la comunidad, se necesitan utilizar los canales interpersonales de comunicación para lograr que los individuos se arriesguen a probar y posteriormente adoptar para sí mismos lo que se proponen.

Estos canales interpersonales para Rogers no son otra cosa que los líderes naturales de opinión con que cuentan todos los grupos humanos. Los define como “aquellos individuos en los cuales los demás buscan información y consejo.” (Everett Rogers, 2003) Muy a menudo son miembros del sistema social sobre el que ejercen influencia, tomando en cuenta el concepto de homofilia, trabajado por Rogers en su teoría. El principio de comunicación y aprendizaje homofílico es muy sencillo: la difusión resulta más eficaz cuando la transmiten iguales. En este aspecto en particular, Rogers siguió a su antecesor Gabriel Tarde al remarcar el papel crucial que cumplen los líderes de opinión en la difusión de las innovaciones en sus respectivas comunidades.

De igual forma el autor consideró muy importante el papel de la comunicación interpersonal heterofílica, es decir, la que proviene de alguien externo al grupo humano, porque ese agente de cambio se encuentra revestido de autoridad y posee un mayor cúmulo de conocimientos.

En un estudio de este tipo en el Sur Occidente de Barranquilla, se pueden identificar los líderes de opinión que esa comunidad hace visibles, con el propósito de utilizar esta información en una etapa posterior de intervención, en la que se implementen estrategias para acelerar el proceso de difusión de innovaciones relacionadas con el uso de los servicios de agua, alcantarillado y aseo, además de cambiar las representaciones simbólicas que tienen asociadas a los servicios públicos domiciliarios.

Por otra parte, entre los factores que coadyuvan a reducir el tiempo de difusión de las innovaciones, están los valores sociales de cada grupo humano en particular. En efecto, para Rogers, el que los miembros de determinada comunidad sean calificados como tradicionalistas o cosmopolitas resulta definitivo en el proceso de difusión. Para esto, el autor basó sus observaciones en el grado de exposición externa que tiene el grupo social, es decir, la cantidad y cualidad de las interacciones de sus miembros con el exterior, no sólo al nivel de exposición a los medios de comunicación de masas, sino a partir de la interacción humana con individuos pertenecientes a otros contextos sociales.

El tercer factor que resaltó es el Sistema Social que calificó como una población de individuos funcionalmente diferenciados que se hallan comprometidos en la solución de problemas comunes. Para Rogers, individuo puede ser un grupo establecido de manera formal, una población escolar o una empresa.

Dentro del sistema social, Rogers mencionó tres aspectos clave: la norma, la educación y el estatus dentro de la sociedad y, la condición de cosmopolita del individuo. A esta última la definió como el grado de orientación externa hacia un sistema social particular que tienen los miembros de cada comunidad. Las normas del sistema social y la posición de los individuos en la estructura social del sistema, afectan la difusión de las ideas.

La norma social para Rogers es un modelo o patrón de conducta dentro de un sistema social. En este sistema, las normas pueden ser tradicionales y desalentar la adopción de nuevas ideas o pueden ser modernas y estimular el uso de las innovaciones. Naturalmente, “un individuo puede ser miembro de más de un sistema social y las normas de cada uno de esos sistemas sociales pueden variar dentro del continuum tradicional-moderno.” (Everett Rogers, 2003)

De acuerdo con las apreciaciones de Rogers, la difusión social de una nueva tecnología en la sociedad se encuentra con diferentes tipos de individuos, quienes en primer término, pudieron haber oído acerca de la innovación a través de algún medio de comunicación masivo.

Por último, en este contexto teórico, el Tiempo es el lapso que transcurre entre la primera información que se tiene acerca de una innovación, hasta su adopción final. La adopción es la decisión de persistir en el uso total de la innovación. En este proceso hay cinco etapas: conocimiento, interés, evaluación, ensayo y adopción. Pueden presentarse usos discontinuos de la innovación que se interpretan como rechazo.

La descripción de los anteriores lineamientos teóricos, permitiría trazar un horizonte sólido para la comprensión del proceso particular que ha sufrido la incorporación de una nueva tecnología social para la población del Sur Occidente de Barranquilla. El éxito obtenido en la comprensión de la comunidad como grupo humano y el entendimiento del impacto cultural que generan los nuevos aprendizajes asociados a la tecnología de servicios públicos, podría coadyuvar de manera positiva en la sostenibilidad económica de los planes de inversiones del Distrito y las empresas de servicios públicos domiciliarios.

Una mirada a la Teoría de la Representaciones Sociales
Comprender cómo se ha difundido la tecnología de los servicios públicos en el Sur Occidente sería un ejercicio incompleto si no se tienen en cuenta los imaginarios, las creencias y las valoraciones sobre los servicios públicos que han creado y que comparten en la actualidad los beneficiarios directos.

En este sentido, abocados como investigadores a dar cuenta de una realidad social tan compleja, podríamos apoyarnos en el psicólogo social de origen francés Serge Moscovici, quien elabora la teoría de la Representación Social “para comprender el impacto de la difusión de los conocimientos científicos y tecnológicos, y los trastornos que esto produce a niveles lingüísticos, intelectuales, culturales, simbólicos...” (Serge Moscovici, 1981) En otras palabras, en su obra, el autor determina cómo las representaciones sociales se ven transformadas y enriquecidas por los nuevos conocimientos adquiridos a través del proceso de socialización. Este cuerpo de conocimientos resulta convergente con la teoría de Rogers en varios de sus aspectos, centrando su atención en los procesos mentales –símbolos- que construye la gente.

Moscovici subraya el carácter orientador de la representación social en las respuestas sociales de los sujetos, resaltando su papel de filtro y de interpretador de la realidad, lo cual predispone a la acción. En consecuencia, la representación social que posean las personas de un objeto social cualquiera resulta de suma importancia, ya que determinará en gran medida los comportamientos y actitudes de estas personas en función de ese objeto social.

Las representaciones sociales son modelos de pensamiento que se crean y recrean a través de las interacciones con los demás, por lo tanto, tienen un carácter dinámico. Su cara constante es su uso como instrumento para entender y comunicar la realidad y lograr el dominio del entorno social. Esto se consigue gracias a que están constituidas por elementos simbólicos e imágenes que resumen un conjunto de significados y de categorías que sirven para clasificar acontecimientos y personas.

A partir de lo anterior surgen teorías que permiten al individuo posicionarse frente a la realidad. Para lograrlo, éste debe entonces aprehender los paradigmas o formas de ver la realidad que imperan en su cultura y en su sub-cultura, los símbolos y sus significados sociales, el lenguaje de su entorno, los valores, las reglas de comportamiento, el carácter moral de sus acciones, etc. Así podrá desenvolverse efectivamente en su campo social, sin que esto signifique colocar lo individual por debajo de lo social.

Para Moscovici estas representaciones constituyen un “conjunto de conceptos, declaraciones y explicaciones originadas en la vida cotidiana, en el curso de las comunicaciones interindividuales. Equivalen en nuestra sociedad, a los mitos y sistemas de creencias de las sociedades tradicionales; puede incluso afirmarse que son la versión contemporánea del sentido común” (Serge Moscovici, 1981)

En este sentido, las representaciones sociales surgen en sociedades heterodoxas, donde se encuentran distintas opiniones, presentándose la necesidad de llegar a acuerdos para poder convivir. Esto se logra a través de los procesos de objetivación y anclaje, mediante los cuales un objeto -situación, cosa, persona, conocimiento- se transforma en objeto social, entrando a formar parte del sentido común o conocimiento socialmente compartido.

Las raíces de las representaciones sociales están en las experiencias, las informaciones, los conocimientos y los modelos de pensamiento que se reciben y se transmiten a través de la tradición, la educación, la comunicación interpersonal y la masiva. Por eso las representaciones sociales son, en muchos aspectos, un conocimiento socialmente elaborado y compartido; intentan explicar los fenómenos que se presentan o surgen en el campo de vida del individuo, influyen a otras personas e interactúan con ellas cuando lo compartimos y dan sentido a acontecimientos que terminan por sernos habituales. Por ende participan en la construcción social de la realidad.

Lo anterior se logra a partir de la Objetivación, que es el proceso por medio del cual un conocimiento, una idea que pertenece al plano de lo abstracto se transforma en algo concreto y material, es decir, el concepto se convierte en imagen, se trata de acoplar la palabra al objeto.

En este esfuerzo de asimilación de una idea a una cultura sucede que la idea o conocimiento queda impregnado por los valores, la ideología y los lineamientos de la sociedad que le está asimilando; como aclara Moscovici, “el individuo reconstruye el objeto entre lo que nos es familiar para poder controlarlo, constituyéndose así, un conocimiento personal no científico” (Elisa Knapp, 2003). Lo anterior sucede en tres fases: selección y descontextualización, formación del esquema o núcleo figurativo y naturalización.

Con respecto a la primera, llamada también construcción selectiva, el autor menciona que ocurre a partir de la selección que hace el sujeto de informaciones que recoge de su entorno y de sus propios conocimientos, en función del estatus socioeconómico, las representaciones previas y la concepción que tenga el sujeto de su entorno y de sí mismo. Por otro lado, la descontextualización le permite al sujeto hacer comprensible la idea echando mano de elementos existentes en su universo social.

Por otra parte, en la fase de formación del esquema o núcleo figurativo, la información seleccionada se estructura y organiza en un marco simple, concreto que le permite al sujeto crear un parámetro claro de su relación frente a un objeto, que es lo que Moscovici denomina “modelo figurativo”.

Por último, la naturalización, permite que los conceptos se conviertan en objetos que organizan los fenómenos o acontecimientos. Es decir, el esquema figurativo se convierte en evidencia, integrando los elementos de la ciencia en el imperante mundo del sentido común o pensamiento natural, que caracteriza a la mayor parte de la humanidad.

Una vez que el conocimiento es transformado en algo concreto y material, ocurre su inserción dentro del grupo social; a esta acción se le denomina Anclaje. Así, el conocimiento o la idea necesita ser evaluada en un sentido práctico, es decir, se requiere decidir qué tan útil resulta este conocimiento para resolver problemas de la vida cotidiana. Entonces es cuando el individuo jerarquiza, clasifica y nombra las cosas y las personas, para así poder comprender de manera individual la nueva idea, pero siendo coherente con el marco de referencia de la colectividad. El anclaje es el que permite interpretar y actuar sobre la realidad. Por eso afirma Moscovici que este mecanismo guía la acción del sujeto ya sea individuo, familia, grupo, clase, etc.

Como se puede inferir, la objetivación y el anclaje son procesos que tienen una relación dialéctica entre sí. En esa relación, de acuerdo a Moscovici, se va cristalizando “una representación en torno al núcleo figurativo y un sistema de interpretación de la realidad y de orientación de conductas, en la cual los sujetos movilizan los procesos que les permiten comprender, anticipar, dar sentido a su conducta y su disposición interaccional con el medio” (Everett Rogers, 2003).

En efecto, teniendo en cuenta debido a que la representación social es un producto humano para explicar la realidad y debido a que esta misma realidad es cambiante, la representación social no está exenta de sufrir modificaciones una vez caduca su vigencia y ya no corresponde con la realidad y las necesidades del sujeto. Por esta razón, las representaciones sociales se van actualizando a través del tiempo, pero también son influenciadas por los matices propios de las subculturas en las que se insertan.

La teoría de Rogers participa en la generación de nuevas informaciones que generan cambios y actualizan esas representaciones para beneficio de la comunidad. Este cuerpo de conocimientos alimenta positivamente las representaciones del usuario de servicios de saneamiento básico. En el escenario investigativo que se explora y propone acudimos a las representaciones sociales porque nos interesa saber los imaginarios que poseen los usuarios de los servicios domiciliarios básicos; de ahí podemos comprender la importancia que tienen y su jerarquía en la subcultura del Sur Occidente. Así por ejemplo, el servicio de agua potable y el conocimiento de la representación social que de él se tiene, significa visualizar en forma concreta la importancia que los usuarios le imprimen dentro de su vida cotidiana, si perciben o no beneficio de que les llegue a su casa, de que sea potable, de que sea continua, entre otros.

En este orden de ideas es claro que la construcción de representaciones muestra cómo las personas crean el conocimiento social, también llamado conocimiento de sentido común, pensamiento social o conocimiento práctico. Se sigue entonces una lógica propia que es diferente a la científica, pero no por esto menos importante y que se expresa en el lenguaje cotidiano propio de cada grupo social. En el marco de esta investigación, cuando hablamos de representaciones sociales, nos referimos a los modos como los actores sociales, en este caso, los usuarios de servicios de saneamiento básico, construyen los esquemas cognitivos sobre los cuales desarrollan modos de relación con el pago de los servicios.

Por su característica de ser compartidas de manera consensual por grupos humanos, se dice entonces que las representaciones son sociales, pues crean una visión conjunta de la realidad a partir de un marco de referencia colectivo. Para que una representación sea calificada como social, Moscovici enuncia tres características, así: “un criterio cuantitativo, cuando las representaciones pueden ser extendidas a una colectividad; un criterio de producción, cuando se les puede considerar como la expresión de una organización social y un criterio funcional cuando estas representaciones contribuyen en el proceso de la formación y orientación de la conducta y la comunicación social”.(Elisa Knapp, 2003)

La estructuración de representaciones sociales se da solo en sociedades heterodoxas, es decir, donde existe gran diversidad de opiniones y posiciones con respecto a los objetos sociales que los aglutinan como grupo. El percibir la necesidad de llegar a acuerdos con respecto a los aspectos relevantes de su realidad social, lleva a las personas a buscar consensos y organizar la información pertinente que se relaciona con el foco de la representación. Asume así, en consecuencia, una posición crítica en torno a la misma.

Al respecto, Moscovici infiere tres connotaciones o propiedades de las representaciones sociales: la dispersión y sobreabundancia de información, se refiere a que generalmente la información que se tiene respecto a algo o es insuficiente o es abundante y por lo regular desordenada. Es decir que no se posee la información relevante acerca de un objeto que permita su total comprensión y funcionalidad para ser insertado en un sistema social. Esto debido a que el acceso a la información dentro de un grupo varía según las normas e intereses del mismo y la capacidad de conciencia de sus miembros, entonces se obtiene una visión parcial de la realidad. Lo anterior lleva al individuo inevitablemente a la focalización, la cual explica cómo ciertos aspectos de la realidad son relevantes para el sujeto o grupo y otros pasan desapercibidos, debido a los intereses y la intención de los mismos. Pero esta diversidad de opiniones acerca de un hecho de interés público necesita ser definida y acordada de manera grupal; aparece entonces la presión a la inferencia, pues los miembros de un grupo se ven abocados a opinar, a tomar posiciones, a sacar conclusiones y a ejercer acciones en la medida en que un nuevo evento que se percibe de grandes implicaciones, obliga a que los mismos miembros ejerzan presión sobre los demás para que se expresen. Pude decirse entonces que la exigencia grupal es directamente proporcional a la importancia de un evento.

Cada una de estas tres condiciones, en menor o mayor grado, permiten la génesis del esquema de la representación y su denominador común es la diversidad de posiciones frente a un objeto significativo. Teniendo en cuenta estas características se puede definir el grado de estructuración de las representaciones sociales.

Hacia una propuesta de intervención
Después de haber revisado la dinámica cotidiana de los usuarios de los servicios públicos del Sur Occidente, indagado las posibles áreas de investigación y revisado las posibilidades teóricas para su abordaje desde las ciencias sociales, hay varias cosas claras. Primero, existe la convicción de que cualquier aprendizaje nuevo que se le quiera proponer a la población –ya sea en la forma de utilizar del agua, el alcantarillado o el aseo en su vida cotidiana, en llevar a cabo un pago mensual o en integrar el recibo de pago a su acervo cultural- debe partir de un conocimiento profundo del entorno socio cultural que condiciona su forma de ver el mundo. Hay que tener presente que los servicios públicos forman tan sólo una parte pequeña de su cotidianidad, que, por cierto, se encuentra limitada por condiciones socioeconómicas muy adversas.

Segundo, temas como educación popular, estrategias de comunicación, reconocimiento y vinculación de líderes naturales y personajes de tradición con los agentes de cambio, además de campañas de educación posteriores a la implementación de las innovaciones, deberían estar en la mesa de discusión desde el principio junto con los planos de los ingenieros cuando se deciden colocar las tuberías y aparecer también en las calculadoras de los expertos en finanzas.

Por otra parte, durante el tiempo que dure la relación con los usuarios de los servicios públicos –antes, durante y después de los proyectos- se deben establecer esquemas de comunicación de doble vía, para reducir las interferencias inherentes a los procesos de comunicación, al tiempo que se construye y fortalece la confianza que debe existir en las relaciones entre las empresas y sus usuarios.

Es necesario reconocer, sin duda, que las empresas de servicios domiciliarios cuentan con departamentos de desarrollo con la comunidad, pero el objetivo de éstos muchas veces se asocia a la recuperación de la inversión de las empresas. Por supuesto, se trata de un objetivo razonable, pero desde el punto de vista de los modelos de pensamiento de las comunidades, podría ser más eficiente pensar primero en el diseño de estrategias para que los usuarios utilicen – y disfruten- en forma completa, la innovación que pagan.

Finalmente, una limitante que se advierte en la difusión de cualquier aprendizaje nuevo en el Sur Occidente de Barranquilla, es la falta de organizaciones comunitarias efectivas que lideren procesos transparentes de comunicación para el cambio social. En este primer trazado del escenario investigativo se advirtió la necesidad de fortalecer las redes sociales a partir de una base de confianza mutua, una necesidad de movilización para buscar procesos de autogestión, y una educación en cuanto a sus deberes y derechos comunitarios. Desde luego, se trata de una labor titánica que requiere una inversión fuerte en cuanto a capital humano y económico; desafiando a los escépticos, nos atrevemos a recordar las enseñanzas recogidas a partir de las grandes transformaciones sociales del siglo anterior. En muchos momentos clave, los adelantos en la comunicación masiva hicieron posible grabar para la historia el esfuerzo tesonero de tantos líderes que dedicaron lo mejor de su capacidad para hacer realidad las utopías sociales.

Referencias:

BARLETT, W. Roberts, J. Le Grand, J. (1998). A Revolution in Social Policy. Quasi-Market Reforms in the 1990s. Great Britain: Policy Press.
BELL, Gustavo (1998). The Decentralised State: An Administrative or Political Challenge? En: Colombia, the Politics of Reforming the State. London: St. Martin Press.
BERGER, Peter y Luckmann, Thomas. Four Faces of Global Culture. En: The National Interest. Fall 1997.
BERGER, Peter y Luckmann, Thomas. (1998). La Construcción Social de la Realidad. (15 Ed.) Buenos Aires: Amorrourtu Editores.
KNAPP, Elisa Et Al. Aspectos Teóricos y Epistemológicos de la Categoría Representación Social. Revista Cubana de Psicología, Vol. 20, N° 1, 2003.
MOSCOVICI, Serge (1981). On Social Representation. J.P. Forgas (Comp) Social Cognition, Perspectives in Everyday Life. Academic Press, London.
NICKSON, Andrew (1995). Local Government in Latin America. London: Lynne.
RAMOS, Joseph y SUNKEL, Osvaldo (1993). Development from within, toward a Neostructuralist Approach for Latin America. Colorado: Lynne.
ROGERS, Everett. (2003). Difusión de Innovaciones (5a Ed.) New York: Free Press.
SELF, Peter (1993). Government By The Market? The Politics of Public Choice. London: Macmillan Press.