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El Lado Oscuro de los Candidatos Calderón, López Obrador y Madrazo Visto por periodistas de la prensa escrita

Por Daniel López
Número 59

RESUMEN

A partir de un estudio teórico descriptivo,   de metodología cuantitativa y cualitativa, denominado " Los impactos de las TIC en el individuo y la estructura organizacional de la banca colombiana", en el marco de la tesis doctoral en Sociedad de la Información y del Conocimiento por la Universidad Oberta de Cataluña, se presentan las conclusiones referentes a la evolución del empleo y   la estructuración de las plantillas laborales en la organización bancaria colombiana, frente a las funciones, tareas y tamaño de las mismas. En este sentido, se confrontan los hábitos de consumo de TICs de los trabajadores con las apreciaciones decisorias de los presidentes y vicepresidentes de tecnología de doce bancos respectivos, en las cuales, se   evidencia una nueva concepción del empleado y de las tareas a desarrollar.

INTRODUCCIÓN

El presente capítulo de investigación   versa sobre las conclusiones del estudio " Los impactos de las TIC en el individuo y la estructura organizacional de la banca colombiana: una contribución al conocimiento de la empresa de la sociedad de la información", referentes a la estructura del empleo , en el marco del Doctorado en Sociedad de la Información y del Conocimiento de la universidad Oberta de Cataluña (España).

El sector bancario en Colombia, se ha escogido como objeto de estudio, dado que es uno de los líderes empresariales en la implantación de Tecnologías de Información y Comunicación en sus procesos internos y externos de producción de servicios.   Los efectos de las TIC en sus empresas podrían ser referentes para otros sectores de la economía con similares características estructurales, beneficiándose de su conocimiento y experiencia.

Para el efecto, se confronta uno de los objetivos de la investigación: "determinación de los impactos de las TIC en las expectativas del futuro del empleo directo   en la organización bancaria colombiana",   con los datos empíricos recolectados en el trabajo de campo; a su vez, se determinan las conclusiones respectivas en conjunto, desde una perspectiva fenomenológica, como criterio de análisis de la información.

El estudio de corte teórico descriptivo, utiliza una combinación de metodologías cualitativas y cuantitativas, confrontando la percepción de los trabajadores bancarios, con los criterios de decisión de los presidentes y vicepresidentes de los respectivos bancos.

Las conclusiones al respecto, evidencian una positiva expectativa sobre el futuro del empleo directo, una sectorizada cultura del outsoursing,   un   sostenimiento del tamaño de las plantillas,   el desplazamiento de los empleados entre nuevas áreas de los bancos, y nuevos perfiles de empleados para asumir las nuevas tareas derivadas de la utilización de las TIC. Estos hechos son significativo, considerando que el sector bancario, en el marco de las economías nacionales y transnacionales, es uno de los impulsores de las tecnologías de información y comunicación, siendo en algunos casos,   un referente obligado para las empresas de otros sectores de la economía.

Temores en la disminución del empleo y de sus formas de contratación

¿ La estructura laboral podría disminuir sustancialmente a causa de las tecnologías de información y comunicación?,   ¿las empresas podrían no tener empleados directos, dada la proliferación de sistemas de outsoursing para la subcontratación de empleados a tiempo parcial?   Estas preguntas, a manera de hipótesis,   nos hacen pensar que tendremos un impacto laboral similar al de la llamada "Revolución Industrial" con la llegada de la Máquina. ¿Este impacto podría   estar expresado en la disminución considerable de la planta de trabajadores que hoy atienden las diferentes tareas y funciones de las organizaciones? Estas preguntas encierran algunas de las incógnitas que dejan a su paso la implantación de TICs   respecto a sus impactos en el empleo estructural de la organización de la llamada "Revolución informacional".

En este sentido, no es casual, que la teoría sociológica de la organización y de la empresa, reclamen estudios empíricos que describan el fenómeno de las recientes tecnologías de información y comunicación, y sus efectos en el empleo.

En este orden, se escogió a la "Banca Colombiana" como objeto de estudio, con el ánimo de indagar, el cómo se estaba desarrollando el fenómeno del empleo al interior de la empresa.

Sin embargo, es necesario precisar que cualquier intento de extrapolación a otras empresas de otros sectores de la economía, debe considerarse como una simplemente una referencia, no como un todo teórico absoluto, dado que cada sector económico tiene sus propias características   y particularidades de empleo.

La estructura del empleo bancario

La banca colombiana la componen 24 bancos, agrupados en dos asociaciones: Asobancaría y ANIF 1 -Asociación Nacional de Instituciones Financieras-.   Esta última reúne la mayoría de los bancos que operan en Colombia (12). El total de empleados es alrededor de unos 40.000.

De este total, alrededor de 25.000 integran los 12 bancos agremiados a ANIF: Banco de Colombia, Citibank, Conavi, Colmena, Megabanko, Colpatria, Occidente, Bogotá, Popular, AV Villas, Banco Caja Social y Unión Colombiano.

Los demás bancos son: ABN-ANRO, Bancafé, Banco Agrario de Colombia, Davivienda, Banco de Crédito, BBVA, HSBC, Loys Bank,

En la siguiente tabla se observa la distribución de la población de empleados que comprenden los bancos seleccionados para el presente estudio.

Metodología de la investigación

Los impactos producidos por las TIC en el trabajador y la organización bancaria colombiana suponen un cambio sustancial en el desarrollo de las tareas y funciones para la operación respectiva bancaria, concretamente, en la utilización de recursos tecnológicos de información y comunicación por los empleados para la ejecución de tareas y procesos. Este cambio debe ser significativo, para enmarcarse como "impacto". Su medición predetermina la utilización de métodos cuantificables, que pueden partir de las valoraciones cualitativas en el diseño y análisis de los instrumentos a utilizar. En este sentido, se determinan y analizan los impactos ocasionados por las TIC, a través de los datos recolectados en los instrumentos   aplicados a los sujetos de estudio de la organización bancaria colombiana.

La metodología de investigación utilizada en el presente estudio partió de los enfoques cualitativo y cuantitativo en coherencia con los objetivos del mismo, procurando la explicación del fenómeno "uso de las TIC y sus impactos en el trabajador y la estructura de la organización bancaria colombiana". Para el efecto, en primer término, la utilización del método de investigación cualitativo partió del enfoque fenomenológico, considerando   que no es intención de esta investigación encontrar las causas positivistas de los posibles impactos de las TIC en el trabajador y la estructura de la organización bancaria colombiana, sino el de caracterizar, cualificar y comprender los posibles efectos   del fenómeno de las TIC en una organización y sus empleados, que utiliza y desarrolla estas tecnologías. En segundo término, el método cuantitativo, a través del análisis estadístico, permite dimensionar y determinar el grado del impacto de las TIC en los trabajadores y la estructura del empleo de   la organización bancaria colombiana a fin de establecer la magnitud del mismo.

El tipo de investigación es de tipo teórico-descriptivo. De carácter deductivo, porque pretende desde la bibliografía referenciada en la investigación determinar los enfoques teóricos de los impactos de las TIC en la organización humana. Y de carácter inductivo, porque indaga desde los datos empíricos: la percepción de los sujetos de estudio (los trabajadores de la banca colombiana) sobre el impacto de las Tecnologías de Información y Comunicación en el objeto de estudio: la organización bancaria.

El estudio partió de las siguientes preguntas de investigación: ¿cuál es, y cómo ha evolucionado la estructura del empleo bancario colombiano?, ¿cuál es la situación y cuáles son las expectativas sobre el futuro del empleo directo   a partir de la implantación de las TIC?, ¿Cuál es el escenario del outsoursing en este sector?, ¿cuál es el consumo de TICs entre los diferentes empleados de la banca colombiana?

Las hipótesis punto de partida y confrontadas fueron: las plantillas bancarias han disminuido, el empleo directo en el sector bancario colombiano, a partir de la implantación de las TIC tiende a limitarse a las funciones nucleares, reemplazado todas las demás por la figura laboral del empleo indirecto, temporal y el outsoursing.

Los impactos producidos por la implantación de las Tecnologías de Información y Comunicación, en el entorno de la estructura del empleo de la organización bancaria, constituye la unidad de análisis de la presente investigación. Aquellos efectos significativos, se tipifican como un impacto. 2 Para el respectivo análisis de resultados, se utilizó el método comparativo constante de Glaser y Strauss (1987), en el cual se realizó el análisis y la codificación de los datos simultáneamente, donde a partir de éstos criterios de examen sobre si se "ajustan" y "funcionan" se elaboraron las premisas y conclusiones que siguen los pasos del método de inducción analítica de Cressey (1950), Denzin (1978) Katz (1983) citados por Taylor y Bogdan . Los datos obtenidos por el instrumento fueron sometidos a análisis estadístico, a través del programa SPSS, considerando la naturaleza cualitativa de las variables utilizadas para el efecto, que permite la presentación de frecuencias en porcentajes. Los hallazgos registrados en cada una de ellas, a su vez, fueron relacionados mediante tablas de contingencia o frecuencia en virtud de la descripción de los fenómenos para cada uno de los casos específicos estudiados.

Así mimo, los datos encontrados fueron sometidos a   pruebas estadísticas de Anova: para determinar el grado de significancia estadística del total de los datos agrupados en una sola variable que identifican a "los trabajadores de la banca"; de Duncan: para determinar el grado de significancia estadística entre   las "categorías" de los empleados de los bancos, a saber, "directivos de banco", "directivos de oficina", "ejecutivos" y "operativos".  

En este sentido, una vez determinadas las categorías de empleados se especificaron las herramientas tecnológicas pertinentes y propias para la realización de sus tareas particulares así: aplicaciones de Office, herramientas informáticas, intranet e Internet, redes y telefonía celular.

Sobre el tipo de TIC que deben usar o se espera que usen los trabajadores de la banca colombiana, se definió lo siguiente:

•  Operativo: uso de datos, transacciones con los clientes, cuadre de caja

            * Base de datos a través del sistema central, Intranet

•  Ejecutivo: uso de información del cliente, orientación a la venta de   productos y servicios

            * CRM o RPS, Intranet,

•  Director de oficina: uso información más depurada, masiva, selectiva

            * CRM y RPS, Intranet

•  Director de banco: uso de información depurada y precisa sobre rentabilidad de productos y   de clientes

            * CRM y RPS, Internet, Intranet

Por su parte, el tiempo diario de consumo de las TIC fue orientado en cinco categorías así: menos de 1 hora, entre 1 y 2 horas, entre 2 y 3 horas, entre 3 y 4 horas y más de 4 horas.

El instrumento para la recolección de datos fue un cuestionario estructurado que se aplicó a la "muestra selecciona" de 122 trabajadores de los bancos objeto de estudio. Este instrumento fue aplicado en el periodo comprendido entre el 1 de abril y el 30 de mayo de 2006.

Seguidamente, para determinar las expectativas de los presidentes y vicepresidentes bancarios sobre , ¿cuál es la situación y cuáles son las expectativas sobre el futuro del empleo directo   a partir de la implantación de las TIC? se practicó una entrevista a profundidad a expertos de las organizaciones bancarias objeto de estudio. Estos expertos fueron seleccionados por su cargo directivo: presidente o vicepresidente de tecnología del banco, invitados en orden jerárquico y donde las entrevistas, se realizaron   por defecto e indicación de la presidencia. Las respuestas de éstos se organizaron en frases cortas   que procuran recoger con la mayor precisión la apreciación de los mencionados sujetos.

El instrumento para la recolección de la información fue una entrevista en profundidad que se aplicó a expertos de cada uno de los bancos objeto de estudio 3. En el caso de los bancos que se fusionaron durante el periodo de la presente investigación, estudio comprendido entre el 10 de septiembre de 2005 y el 10 de septiembre de 2006, sólo se practicó una entrevista, según las disposiciones de los presidentes de los mismos, como se muestra en el siguiente cuadro.

Sujetos de estudio:

Los sujetos de estudio de la presente investigación se dividen así:

•  Sujeto 1= Trabajadores de la organización bancaria colombiana: Directores de banco, Directores de Oficina, Ejecutivos y Operarios. 4

•  Sujeto 2= Presidentes o Vicepresidentes de Banco

El Universo del estudio está constituido por todos los bancos registrados en Colombia. La población se constituye como " organización bancaria colombiana", compuesta por los 12 bancos agremiados a la Asociación de Instituciones Financieras   ANIF: Banco de Colombia, Citibank, Conavi, Colmena, Megabanco, Colpatria, Occidente, Bogotá, Popular, AV Villas, Caja Social y Unión Colombiano. Por su parte, la muestra la conforman los sujetos seleccionados de los bancos afiliados a ANIF, como se describe a continuación:

Tipo de Muestra: e l tipo de muestra de la población fue seleccionada a partir de los siguientes criterios:

Muestra 1: Tipo de muestra: por selección

N=122 =100%

•  Criterios de selección:   Sujeto 1

•  Trabajador de alguno de los doce bancos objeto de estudio, en cualquiera de los cargos: Director de Banco, Director de Oficina, Ejecutivo, Operario.

•  Trabajador de una   de las doce oficinas principales, de alguno de los doce bancos objeto de estudio

Trabajador de oficina principal: ciudad Bogotá

Muestra 2

•  Tipo de muestra: por selección

•  Criterios de selección:   Sujeto 2

•  Presidente de banco o Vicepresidente de Tecnología

Análisis de datos y hallazgos cuestionario estructurado - muestra 1

En este apartado,   se describen los datos encontrados en la muestra 1. Inicialmente se determina el consumo de TICs por los empleados. Seguidamente, se especifica la relación contractual de los empleados con el banco.

•  Hábitos y consumos de TICs de   los trabajadores de la organización bancaria colombiana

El consumo de TICs en los trabajadores de la organización bancaria colombiana se ordenó en los siguientes grupos: aplicaciones de Office, herramientas informáticas, intranet e Internet, redes y telefonía celular.

Una vez efectuada la tabla de frecuencia respectiva, se aplicó la   prueba Anova para determinar alguna posibilidad de diferencia estadísticamente significativa inter grupos y de Duncan para determinar en cuáles de los grupos podría presentarse la diferencia estadísticamente significativa. En este sentido, se encontró lo siguiente:

Editor de Texto: es utilizado    principalmente por el 100% de los Directores de banco y los Directores de oficina, frente a los empleados Ejecutivos y Operarios que sólo lo utilizan en un 37,9% y un 51,3% respectivamente.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización del editor de texto es de 2 a 4 horas diarias por el 60% de los directores de banco y del 40% por los directores de oficina, mientras que en el grupo de ejecutivos y operarios el uso de esta herramienta de office alcanza máximo las 2 horas tan sólo por el 37,9% y el 51,3%. Asimismo, se estableció que el uso total del editor de texto por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es de 54,1%.

Power point: es utilizado principalmente por el 100% de los Directores de banco y los Directores de oficina, con una diferencia estadísticamente significativa p= 0,05, frente a los empleados Ejecutivos y Operarios, que sólo lo utilizan en un 48,3% y un 36,9% respectivamente.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización del power point es de menos de 2 horas diarias por el 80% de los directores de banco y directores de oficina, el 41,4% de los ejecutivos y el 26,9% de operarios. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es de 45,1%.

Bases de datos: son utilizadas    principalmente por el 100% de los Directores de banco, el 90% de los Directores de oficina, el 96,6% de los Ejecutivos y un 65,4% de empleados Operarios.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de bases de datos es de menos de 2 horas diarias por el 100% de los directores de banco, del 40% por los directores de oficina, del 58,6% por los ejecutivos y un 39,7% de los operarios.   Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 76,2%.

Hojas de cálculo: son utilizadas principalmente por el 100% de los Directores de banco, el 90% de los Directores de oficina y el 82,8% de los Ejecutivos, frente a un 59% de los empleados Operarios.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de hojas de cálculo es de menos de 2 horas diarias por 69% por los ejecutivos, el 50% de los directores de oficina, del 40% por los directores de banco y del 33,3% de los operarios.   Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 69,7%.

ERP o CRM: son utilizadas principalmente por el 100% de los Directores de banco y los Directores de oficina, frente a los empleados Ejecutivos y Operarios que los consumen en un 34,5% y un 26,9% respectivamente.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de ERP o CRM es de menos de 2 horas diarias por el 80% los directores de banco, del 40% de los directores de oficina, el 20,7% por los ejecutivos y del 33,3% de los operarios. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 37,7%.

Herramientas informáticas: son utilizadas principalmente por el 100% de los Directores de banco y el 90% de los Directores de oficina, con una diferencia estadísticamente significativa p=0,05, frente a los empleados Ejecutivos y Operarios que las consumen en un 41,4% y un 25,6% respectivamente.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de herramientas informáticas es de menos de 2 horas diarias por el 100% los directores de banco, del 60% de los directores de oficina, el 31% por los ejecutivos y del 16,7% de los operarios. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 27%.

Workflows: son utilizados principalmente por el 100% de los Directores de banco y el 80% de los Directores de oficina, con una diferencia estadísticamente significativa p=0,015, frente a los empleados Ejecutivos y Operarios que las consumen en un 27,6% y un 12,8% respectivamente.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de Workflows es de menos de 2 horas diarias por el 100% los directores de banco, del 70% de los directores de oficina, el 27,6% por los ejecutivos y del 6,4% de los operarios. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 20,5%.

Business intelligences: son utilizados principalmente por el 100% de los Directores de banco y el 80% de los Directores de oficina, frente a los empleados Ejecutivos y Operarios que los consumen en un 24,1% y un 14,1% respectivamente.

Respecto al tiempo de uso, se encontró que la mayor concentración de utilización de Business intelligences es de menos de 2 horas diarias por el 100% los directores de banco, del 70% de los directores de oficina, el 24,1% por los ejecutivos y del 10,3% de los operarios.   Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 25,4%.

Por otra parte, frente al uso de redes de comunicación para el transporte de datos se encontró la siguiente utilización por los trabajadores de la organización bancaria colombiana:

Intranet: es utilizada   principalmente por el 100% de los Directores de banco y Directores de oficina, con un 96,6% de los Ejecutivos y con 83,3% de los Operarios.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de Intranet es de menos de 2 horas diarias por el 60% los directores de banco y de más de 4 horas por el 50% de los directores de oficina, mientras que los operarios lo hacen en un 37,2% menor a 1 hora. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 88,5%.

Internet: es utilizada principalmente por el 100% de los Directores de banco, frente a los demás tipos de empleados que la utilizan en un 50% los Directores de oficina, en un 51,7% los Ejecutivos y   un 48,7% de los Operarios.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de Internet es de menos de 2 horas diarias por el 60% los directores de banco y directores de oficina, del 24% de los ejecutivos y del 28,2% de los operarios.   Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 31,1%.

Red LAN: es utilizada principalmente por el 90% los Directores de oficina, el 80% de los Directores de banco, el 69% de los Ejecutivos y el 42,3% de los Operarios, con una diferencia estadísticamente significativa p=0,046, entre este último y el primero de este grupo respectivo.

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de red LAN es de menos de 2 horas diarias por el 80% los directores de banco, del 40% por los directores de oficina, del 24,1% de los ejecutivos y del 15,4% de los operarios. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 22,1%.

Red Wireless: es utilizada principalmente por el 80% de los Directores de banco con una diferencia estadísticamente significativa p=0,024, entre los demás tipos de empleados que la utilizan en un 40% los Directores de oficina, un 31% los Ejecutivos y un 19,2% de Operarios.  

Respecto al tiempo de uso, se encontró que la mayor concentración de utilización de red Wireless es de menos de 2 horas diarias por el 80% los directores de banco, del 40% por los directores de oficina, del 24,1% de los ejecutivos y del 15,4% de los operarios. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 26,2%.

Red Wan: es utilizada    principalmente por el 80% de los Directores de banco y Directores de oficina, con una diferencia estadísticamente significativa p=0,00, respecto a los Ejecutivos y Operarios que la utilizan en un 6,9% y un 14,1% respectivamente.  

Respecto al tiempo de uso, se encontró que la mayor concentración de utilización de red Wan es de menos de 2 horas diarias por el 80% los directores de banco, del 60% por los directores de oficina, del 3,4% de los ejecutivos y del 9% de los operarios. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 20,5%.

Red VPN: es utilizada    principalmente por el 80% de los Directores de banco y Directores de oficina, con una diferencia estadísticamente significativa p=0,001, respecto a los Ejecutivos y Operarios que la utilizan en un 20,7% y un 15,4% respectivamente.  

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de red VPN es de menos de 2 horas diarias por el 80% de directores de oficina, del 60% por los directores de banco, del 10,3% de los ejecutivos y del 11,5% de los operarios. Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 24,6%.

Finalmente, como complemento al uso de las TIC se estableció el consumo de telefonía móvil entre los trabajadores sujetos de estudio así:

Celular: es utilizado   principalmente por el 100% de los Directores de banco. Los demás tipos de empleados lo usan en menor proporción, los Ejecutivos en un 72,4%, los Operarios en un 61,5% y los Directores de oficina en un 60%.  

Respecto al tiempo de uso se encontró que la mayor concentración de utilización de celular es entre 2 y 4 horas diarias por el 100% de los directores de banco y menos de 2 horas por los ejecutivos en un 55,2%, los directores de oficina en un 40% y los operarios en un 39,7%.   Asimismo, se estableció que el uso total de esta herramienta por los trabajadores de la organización bancaria colombiana es del 65,6%.

siguiente

Notas

1El Universo de bancos en Colombia constituye un total de 24, que como se fundamentó en el proyecto de investigación se toman los 12 bancos afiliados a ANIF, como institución que agrupa la mayoría de los mismos.

2 Esta aclaración es necesaria en cuanto no se toman como referente o punto de partida datos empíricos de investigaciones descriptivas sobre el estado del entorno laboral y la estructura organizacional, antes de la implantación de las TIC, sino que se parte de explicaciones teóricas sobre la organización industrial -organización anterior- a la llamada organización de la sociedad informacional, donde se advierte y se describe la situación de estas dimensiones en mención.

3 Las entrevistas se orientaron a las preguntas sobre: ¿respecto a las TIC, cuál es la percepción sobre nuevas estructuras organizacionales, administrativas y de construcción de nuevos espacios físicos o edificios   frente a la composición laboral?;   ¿cuál es la situación y cuales son las expectativas sobre el futuro del empleo directo a partir de la implantación de las TIC?; ¿cómo ha impactado y cuáles son las expectativas sobre el teletrabajo en las relaciones laborales? Adicionalmente, se mantuvo el espacio abierto para que cada uno de ellos se sienta en libertad de conducir la conversación hacia los puntos que ellos consideren pertinentes y de mayor importancia sobre el tema.   No se indagó sobre la vida personal de cada uno de ellos. En primera instancia, se solicitó la colaboración a todos los presidentes de los bancos, por medio escrito -carta de solicitud firmada por el Rector de la Universidad de La Sabana y el Decano de la facultad de Comunicación Social y Periodismo de la misma- . En algunos casos, personalmente el presidente ofreció la entrevista y en otros el Vicepresidente de Tecnología. Cada una de las entrevistas fue practicada por el autor de la presente investigación y tuvieron una duración aproximada de 1 hora, como se registra en las grabaciones originales en medio magnético que reposan en el archivo del presente estudio, salvo los expertos de Bancolombia y Conavi, a quienes no fue posible practicar el instrumento, como se precisó anteriormente.

4 La categoría "directores de banco" se refiere a los empleados que tienen funciones supralocales, como gerentes de zona y gerentes regionales, donde en su jurisdicción existen más de dos oficinas de atención y servicio bancario ubicadas en puntos geográficos distintos. La categoría "directores de oficina" se refiere a los empleados encargados de dirigir, en cuanto a lo comercial empresarial, comercial personal, y operaciones administrativas, cada una de las oficinas de los bancos respectivos. La categoría "ejecutivo" se refiere al personal de venta y atención al público, adscrito a una oficina específica. La categoría "operativo" se refiere a los cajeros en ventanillas, personal de contabilidad y finanzas, cobranzas o cartera, sistemas, administración.

5Banco de Colombia, Banco CONAVI, Banco Citibank, Banco Colmena, Banco Caja Social, Banco Megabanco,   Banco Colpatria, Banco de Occidente, Banco de Bogotá, Banco Popular, Banco AV Villas, Banco Unión Colombiano, Banco Santander, Banco Ganadero BBVA, Banco Loys Bank, BANCAFE, Banco ABN AMRO, Banco Agrario de Colombia, Banco de Comercio Exterior, Banco de Crédito, Banco Granahorrar, Banco GNB Sudameris.

6 Bancolombia y Banco Conavi,   estos bancos en su momento no respondieron a las peticiones realizadas para el respectivo diligenciamiento de la entrevista a profundidad.