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La comunicación cumple varias finalidades al interior y exterior de las organizaciones, no sólo para transmitir informaciones de una instancia a otra, sino también para detectar situaciones más complejas y propias del área administrativa, de ahí la versatilidad e importancia que tiene para quienes viven en las organizaciones y de ellas. Este trabajo muestra cómo una situación aparentemente logística es analizada desde la perspectiva comunicativa.

Una de las grandes tareas de la Comunicación organizacional es detectar cuándo no hay comunicación, en qué caso específico y cómo identificarlo. Estas líneas responden al caso de una institución educativa de nivel superior en donde se identificó una falta de comunicación (entendimiento comprometido en acciones de lo que se dice) en el caso específico de dos departamentos: la Dirección de una Licenciatura y la jefatura del Servicio Social. Se trata de ilustrar el caso y de sugerir una técnica.

Este reporte presenta la teorización que se hizo durante la investigación y se colocan las ejemplos a continuación.
 

Parte I: Los Objetivos y sus Diferencias

En las organizaciones, cualquiera que sea su índole, tienen un objetivo general y diversos particulares que corresponden a los fines específicos de los departamentos que conforman a la organización. Para el caso que se presenta se ubicó a la Universidad en general como a la organización y a la Dirección de la carrera y al Departamento de Servicio Social como los departamentos a estudiar.

Cuando los responsables de los diferentes departamentos deben establecer relaciones a través de clientes o personas comunes a ambos departamentos, cada uno vela de manera muy celosa el cumplimiento cabal de los fines específicos y olvidan, en muchas ocasiones, que el servicio que debiera ser una de las caras de la misma moneda que ofrece la organización a la cual pertenecen.

Por ejemplo, los usuarios o clientes son los alumnos de la licenciatura que acuden a Departamento de Servicio Social a tramitar el suyo. Lo que se notó en este caso es que la Dirección de la carrera percibe que el servicio social es una oportunidad  académica que la Universidad proporciona a los estudiantes para que aprendan y al mismo tiempo colaboren con la comunidad o sociedad, mientras que el Departamento de Servicio Social lo percibe como una obligación de los estudiantes y por lo tanto este Departamento es sólo una instancia administrativa.
El celo por el cumplimiento de las funciones específicas se traduce, la mayoría de las veces, en lo que se da en llamar cotos de poder y se concretizan en las personalidades de quienes ocupan las jefaturas de los departamentos rivales.
 
 Las características de esta situación son:
 
 -Ambos departamentos se consideran eficientes y eficaces
 -Ninguno de los dos está equivocado y ambos se excluyen
 -Las diferencias existentes se traducen a nivel de    personalidad
 -Los clientes o usuarios comunes se ven utilizados por los   dos
 -Los clientes o usuarios se ven afectados por los consejos   de uno y las acciones de otro

Ante estos casos cuando la gerencia o nivel superior trata de conocer la situación y evalúa el trabajo de ambos, el resultado es igual de satisfactorio visto por separado y si se reúne a quienes ocupan las jefaturas, el resultado son acuerdos de colaboración, pero nuevamente aparecen significados y toma de posturas desde dos diferentes lados de la moneda y sin que el nivel superior se pueda percatar de ello.

 

¿Por qué consideras que la mayoría de los alumnos consideran que el SS NO es importante como currÍculum?

R.-Porque al ser un requisito para la titulación, se convierte en una frontera hacia ésta, el alumno desea cruzarla a cómo de lugar y no le importa donde lo haga, lo mismo en un lugar que otro.

Opuesta: R. Es que el SS no DEBE ni TIENE valor curricular, a menos que se haya tenido un reconocimiento dentro del mismo.

R.- Nuestra posición es esta, el SS no tiene valor curricular, ya que es un requisito para la titulación, es lo mismo realizarlo en el Canal 11 que en Acatlán.

REPREGUNTA. a Alejandro S.¿Y qué hay de los que dicen que  sí ( 46.1%) tiene valor curricular?

PREGUNTA:

¿Por qué considera que la  la mayoría de los alumnos no eligen su SS de acuerdo a su
Preespecialidad?

R.      Porque no se instrumentan los programas de SS por carrera, y los alumnos realizan actividades desli-  gadas a su especialidad o ámbito personal.

Opuesta: R.Porque el SS es un complemento a la formación profesional, es una oportunidad para conocer otras áreas de la carrera.

REPREGUNTA. a Alejandro S.
¿Pero no cree que sería mejor  que eligieran su SS de acuerdo a su Preespecialidad?

R.De ningún modo, la mayoría de la gente que conozco titulada o no, es de una Preespecialidad y se dedica a otra ¿Por qué? Porque después "descubre"su verdadera vocación o tiene oportunidad de trabajar en otra área.

PREGUNTA:

Con referencia a recibir CAPACITACION en el SS, los alumnos piden principalmente,cursos de Computación y cursos de su Preespecialidad ¿Por qué cree que sea así?

R.     Hay una confusión grande, el  alumno confunde hacer un servicio  con obtener un servicio, la práctica profesional que ejecuten en su SS  y no al revés.

Opuesta: R.La Institución no está obligada a dar CAPACITACION a excepción de las actividades en las que el alumno va a participar. El SS es que el alumno retribuya a la sociedad y no al revés.

PREGUNTA:

La mayoría de los alumnos (80%) manifiestan que tendrán experiencia y responsabilidad al realizar su SS ¿Por qué cree que digan esto?

R.     En esta pregunta va implícita la respuesta, es obvia, sí yo preguntara que sí se considera le responsable al realizar esta entrevista por su trabajo ¿qué contestaría?

Opuesta: R.-Porque en el SS, toda la gente que no ha trabajado antes, tiene por primera vez la oportunidad de checar o firmar algo, el alumno tiene, la mayoría de las veces ahí su primer contacto profesional, el alumno tiene que respetar un horario fijo para la prestación del SS.

(VER TABLA DE ESPECIFICACIONES)
 

Parte 2 :  El Diagnóstico

Casi cualquier persona (alumno) que se encuentre en el interior de la organización (Universidad) se da cuenta que algo pasa (una rivalidad entre el Departamento de Servicio Social y la Dirección de la carrera) y esto no es ajeno tampoco al nivel superior. La problemática de investigación es identificar exactamente cuál es el origen, si ambos departamentos, incluso  quienes los dirigen, cumplen adecuadamente con los objetivos fijados.

 La madeja puede comenzar a desenredarse con la búsqueda tangible de los indicadores, es decir, por medir la magnitud de los problemas que se han creado por el cumplimiento de sólo uno de los objetivos de la organización por cada uno de los departamentos cuando atienden un asunto que es de la competencia de ambos departamentos.
Resulta necesario, pues, indagar acerca de cómo viven los usuarios o clientes comunes (estudiantes) el servicio de ambos departamentos (la prestación del servicio social). Para ello es conveniente utilizar inicialmente una encuesta que parta de una hipótesis nula:

  No se conocen las causas por las que los usuarios (alumnos) del servicio "X" (prestación del servicio social) toman las decisiones "Y" (la elección de la institución  lugar donde realizarán el servicio social)

 A continuación habría que proporcionar cuantas definiciones  sean posibles de "X" y de "Y" Es decir, de las variables independientes y dependientes de la hipótesis nula.
 De cada una de las definiciones anteriores se deberán obtener varias maneras de conocer su magnitud, de poder medirlas en índices cuantificables; con base en éstos, se podrán elaborar las preguntas a una muestra representativa   y estadísticamente significativa del universo de clientes o usuarios comunes de ambos departamentos (Véase la Tabla de Especificaciones como ejemplo).

 Los resultados de la encuesta sólo muestran direcciones (fijadas por los investigadores) y magnitudes (frecuencias y porcentajes). Los datos por sí solos no mostrarán por sí mismos cuál o cuáles son las problemáticas. Estos datos pueden ser utilizados de otras múltiples maneras como por ejemplo:
 
- Conocer las decisiones "Y" que los usuarios o clientes toman con base a las categorías con las que hayan sido agrupados (por sexo, edad, condición económica, etc.)
 - Las variables que más se asocian a la la elección "Y" por parte de los usuarios
 - Si se trabaja en modelos de relaciones, permite mapear el proceso de la toma de decisiones "Y"

 En general, los datos simples o cruzados con categorías podrían indicar lo mismo que cualquier encuesta sobre un servicio o elección de tal o cual, pero para los fines de esta investigación, será necesario trabajar con ellos (Véanse  las tablas 1-5).

 Una vez elaborado el modelo de relaciones (véase la tabla 6) se consideran los porcentajes más altos de aquellas decisiones que no son los deseables o compatibles con el objetivo general de la organización. Estos índices se redactan en formas de preguntas. Estas servirán de un mismo guión de una entrevista semi-profunda para cada uno de los jefes de departamento en cuestión.
 Las respuestas se graban y se transcriben lo más fiel posible para después colocarlas en dos columnas paralelas y se puedan analizar las contestaciones de los dos jefes de departamento ante una misma pregunta. La finalidad es identificar cuáles son:

- las mismas
- antagónicas (posiciones opuestas y contradictorias)
- diferentes (posiciones no necesariamente opuestas, pero sí desde otros puntos de vista y no contrapuestas)

 De la confrontación anterior se podrá apreciar si aquellas en las que:

- son las mismas coinciden o no, en el objetivo general de la institución
- son antagónicas, dependen de la función propia del departamento o si son generadas por la falta de entendimiento de las funciones del otro departamento
- son diferentes, dependen de las funciones mismas del departamento o si son generadas por la falta de entendimiento o conocimiento de las funciones del otro departamento.

 Muy probablemente después de este diagnóstico el jefe del nivel superior podrá tomar las decisiones pertinentes para la superación de este tipo de aconteceres tan comunes y perjudiciales para la organización.
 

Conclusiones:

 La Comunicación Organizacional es útil para detectar la inadecuada comunicación con respecto a casos específicos, sobre todo cuando se trata de conocer las diferentes percepciones que se tienen en dos departamentos que son eficientes y eficaces.

 Se detectó que hay una diferencia importante cuando los responsables de los diferentes departamentos deben establecer relaciones a través de clientes o personas comunes a ambos departamentos y que el celo por el cumplimiento de las funciones específicas se traduce, la mayoría de las veces, en lo que se da en llamar cotos de poder y se concretizan en las personalidades de quienes ocupan las jefaturas de los departamentos rivales.

Se identificaron como características de esta situación a:

 - La eficiencia y eficacia de ambos departamentos.
 - La exclusión que se hacen ambos departamentos a
                         partir de que no consideran que están equivocados.
 - Las diferencias existentes se traducen a nivel de
                          personal.
 - Los clientes o usuarios comunes se ven utilizados
                          por los dos.
 - Los clientes o usuarios se ven afectados por los
                          consejos de uno y las acciones de otro.

 La técnica empleada para concluir lo anterior se conformó a partir de una encuesta y de entrevistas semi-profundas. La característica básica de esta última es que se hicieron las mismas preguntas a ambos jefes de departamentos. Las preguntas se hicieron con base en los resultados de las encuestas.