Suplemento Especial, Año 3, Enero-Marzo 1998

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Una Década de la Comunicación Organizacional
en México.
Por: Lic. Manuel Vázquez Arteaga
ENEP-Acatlán, CADEC.
No sabemos como llegó, pero en l987 ya estaba instalada en varias organizaciones; algunas educativas como el Tecnológico de Monterrey del Estado de México y el Centro Avanzado de Comunicaciones y en otras productivas como IBM y XEROX de México.

El principio fue confuso, qué estudia, qué resuelve, qué plantea eran las preguntas que nos hacíamos. Ante ello una sola posibilidad de conocimiento el libro de Comunicación Organizacional de Gerald Goldhaber, compilado desde diferentes ópticas estructurales, comunicativas, psicológicas, administrativas y sociológicas y dentro de su contenido en un párrafo pequeño nos decía. «La comunicación organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes» y citaba otras tantas, pero ésta es la que proponía el autor.

Reflexionando sobre la definición se comprendía que la comunicación organizacional, propone ser más una apertura que genere interés entre los empresarios y ejecutivos que tienen bajo su mando a las grandes organizaciones para propiciar la integración de la infraestructura material con la humana y generar ambientes de trabajo donde sea posible conjuntar el desarrollo del individuo con el de la organización. Que el trabajador se sienta verdaderamernte parte de organización, que ésta sea una extensión de su propia familia, tal es la identificación que puede lograrse con una buena comunicación.

Esta disciplina toma fuerza en los años ochentas, donde las necesidades de cambio y problemas para difundir información se agudizan. Es un campo de interciencia, es decir, intercambia y se apropia de conocimientos afines y conocimientos en común para formar un lenguaje compartido con áreas como las relaciones públicas, que se ocupan de la imagen de las organizaciones, o la administración que se orienta a los recursos, o la comunicación que se dirige al uso óptimo de los sistemas internos; y la comunicación organizacional que intermedia o media entre ambas disciplinas como lo muestra la gráfica:
 
 

Comunicación--C.O.--Rel. Públicas--C.O.--Administración--C.O.--Comunicación
 

Después se empezaron a hacer estudios sobre los flujos de comunicación, es decir las formas representativas por donde corre la información reconociendo a los organigramas, sociogramas, flujogramas, flujos centrípetos, centrífugos, unilaterales y multilaterales; esto quería decir que existían varias formas por donde atraviesa la información tanto al interior como al exterior de las organizaciones. Más adelante se le dio importancia a los mensajes identificándolos como discursos orales, escritos y corporales, es decir la palabra o diálogo es importante para dar un aviso, orden o tarea, lo escrito se encuentra en la papelería gerencial; memoranda, circulares, oficios y cartas. Y por otro lado, la comunicación no verbal apoyada en la quinésica y la proxémica por las cuales, espacio, distancia, gestos y ademanes refuerzan lo que decimos.

En cuanto a las redes se le daba importancia a su diseño para saber como se va a intervenir en la captura de información y comunicación por ejemplo, la red de cadena, estrella, rueda, círculo y otras que marcaban que las redes son estructuras intencionadas para recibir y mandar mensajes.

A principio de 1990, principalmente en la ciudad de México se empezó a darle fuerza a esta disciplina dándole carácter de licenciatura en la Universidad de la Comunicación al igual que en la Autónoma de Aguascalientes, en ese mismo momento el Centro Avanzado de Comunicación (CADEC) inicia su maestría en Comunicación Institucional con el objetivo de formar profesionales capaces de analizar el proceso de regulación, autorregulación y heterorregulación que realizan las organizaciones por medio de sus acciones comunicativas.

Los diplomados no se hicieron esperar en las siguientes instituciones: Centro Avanzado de Comunicación, Universidad del Claustro de Sor Juana, Universidad Nacional Autónoma de México, Universidad de la Comunicación, Universidad del Noreste en Tampico, Universidad Veracruzana, Universidad Anáhuac y más recientemente las maestrías en la Universidad del Tepeyac, y de la Universidad Anáhuac.

Tampoco podemos dejar de mencionar la atención que las editoriales le dieron a esta área, reflejada en el crecimiento y diversificación de publicaciones sobre temas tales como: qué son las organizaciones, sus teorías, sus estructuras, su funcionamiento, pudiéndose encontrar libros e investigaciones publicados en las editoriales: Legis, Paidós, Trillas, Prentice Hall, Unam, Diana, F.C.E., Hachete, Norma, Díaz-Santos, Unam-Xochimilco, Alianza Editorial Mexicana, Alianza Universidad, Orbis, Salvat, C.E.C.S.A. Mensajero, Ciespal, Limusa y otras que abarrotaron el mercado de las empresas que deben asumir el reto de informar a la ciudadanía acerca de sus preocupaciones y opiniones respecto a las situaciones económicas que se viven, de las acciones que se emprenden y de los resultados que se esperan.

Los temas aumentaron desde el punto de vista de la comunicación y la organización, orientados a señalar que existe una comunicación preventiva, organizada, y que no siempre debe ser sólo emergente. La organización necesita una comunicación que ordene, que guarde el equilibrio, ya que desorden es igual a conflicto, es decir es ruido que afecta el organizar y el administrar.
 

"El Fin del Mundo"
José G. Posada

Desde mi personal punto de vista, hemos encontrado la forma más concreta de analizar los cuatro problemas que enfrentan las organizaciones actualmente: el problema filosófico, el problema antropológico, el teórico-metodológico y el técnico-instrumental como a continuación se explican.

PROBLEMA FILOSÓFICO: No se sienten incluidos los trabajadores por lo tanto no se identifican con sus empresas, no saben hacía donde van y por lo tanto no se ponen la «camiseta».

PROBLEMA ANTROPOLÓGICO: No se reconoce la cultura del trabajador y éste no reconoce la de la organización, lo cierto es que existe cultura, que se tiene que aceptar y cambiar ante las necesidades del entorno que se manifiestan en el contexto.

PROBLEMA TEÓRICO METODOLÓGICO: La investigación es primordial en las empresas, por medio de encuestas, auditorías, análisis cuantitativos y cualitativos podemos detectar las inquietudes, así como los síntomas que incomodan al personal, porque, por lo general, no cuentan con departamentos de comunicación que se dediquen a estas funciones.

PROBLEMA TÉCNICO INSTRUMENTAL: Los medios internos de comunicación tienen un papel importante porque son reguladores del proceso informativo y comunicativo, existe problema en su uso, difusión y distribución, no se leen y de ahí la pregunta ¿qué hago para que me lean?.

Hoy en día, los trabajadores buscan pertenecer a alguna organización y que se les estime; es inegable que los trabajadores también desean la realización de sí mismos. Y se está vislumbrando claramente que, en un futuro previsible, millones más buscarán este nivel de logro, este tipo de desarrollo del trabajador aporta los ingredientes de los principales cambios por hacer, en la forma que se tiene de organizar y administrar nuestras empresas públicas y privadas.

Ya no basta usar la ciencia administrativa simplemente para refinar el sistema técnico, como nos lo han demostrado estos 10 años de experiencia, investigación y docencia, tanto los nuevos trabajadores como sus nuevos roles plantean la necesidad de un cambio en la cultura laboral.

Veamos las nuevas visiones de las organizaciones que se presentaron en el diplomado del Centro Avanzado de Comunicación (CADEC) y que en mi interpretación comprende que la comunicación organizacional significa encontrar la adaptación de las necesidades de cambio que requieren las organizaciones observamos que la organización por sí misma es fría, que otorga espacios , funciones y roles a los diferentes empleados que como seres humanos ineludiblemente viven dentro de ellas, para comprender mejor esto veamos las hipótesis que se presentaron en dicho curso:

1.- Hipótesis de la Diferenciación: Las empresas tienden a marcar una desigualdad entre los trabajadores dependiendo de los roles y funciones que cada uno desempeña; es importante que éstas inculquen una «Cultura de Servicio» para que los empleados aprendan a diferenciar a los clientes internos de los externos. La cultura de servicio busca dar un equilibrio a la empresa, ya que en diversas ocasiones, se olvida que los trabajadores también son clientes.

2.- Hipótesis de la Representación: Es la percepción que se tiene de las cosas, al ser compartida con los demás, se habla entonces de un «Imaginario Social», es decir, se crean mitos sobre algo que se conservan y reproducen a través de rituales.

3.- Hipótesis de la Participación: Se debe dar un mínimo de cooperación, entre organización y trabajador, comunicándose, para que, al hacerlo, se revelen cosas de interés para ambos, ya que la comunicación atraviesa toda la organización entre ésta y el trabajador existe una red de conversaciones y compromisos; la comunicación crea puentes de enlace para negociar y llegar a acuerdos, es un mediador.

4.- Hipótesis de la consistencia: Hoy en día para sobrevivir es necesario producir, para poder competir con otras organizaciones o para cumplir los objetivos que se persiguen, es necesario buscar la calidad y el uso óptimo de los recursos con lo que se cuenta.

5.- Hipótesis de la Adaptación: Saber que está sucediendo afuera de la organización a través del medio ambiente el cual es el que mantiene informados a los empleados.

Yo incluiría otra hipótesis, la Hipótesis de la Inclusión: es decir que las empresas escuchen, atiendan los comentarios de sus empleados integrarlos a los objetivos del crecimiento organizacional, ya que se busca un rendimiento sobre la inversión, lograr productividad y funcionalidad del sistema.

Al Incluir al trabajador otorgándole un espacio y una función específica, le proporciona identidad y una personalidad. La organización debe saber escuchar cuando los trabajadores hablan y viceversa, ya que ésta es la forma binaria de inclusión. Un trabajador siempre busca «trascender» (desarrollarse) y «dejar huella» (que lo recuerden). Esto siempre debe ser tomado en cuenta en la administración organizacional

Los problemas planteados sugieren la necesidad de una disciplina capaz de crear una organización flexible y adaptable, que aprenda a ajustar sus respuestas a los cambios ocurridos en el entorno, creo que la comunicación organizacional puede, desde su óptica, proponer soluciones a estos planteamientos. Su influencia, en efecto, determinada por la nueva manera de aproximarse a los fenómenos comunicativos y no es exagerado decirlo a la realidad en su conjunto, a dado lugar el surgimiento de nuevos métodos y perspectivas dentro de la investigación, principalmente en el dominio de las llamadas ciencias humanas o sociales.

Nos acercamos con ello a las cosas comunicativas, buscamos formular los problemas del individuo en la organización para diferenciarlos y delimitarlos mediante trabajo teórico, en tal medida que lleguemos a ofrecer una serie de alternativas, sugerencias, estrategias y soluciones reales.

Pero nadie pude regalarnos el método, sólo podemos obtenerlo mediante la profundización y aplicación de los conocimientos, teóricos, metodológicos, técnicos e instrumentales.

Pensándolo bien y sin apasionamientos muchas disciplinas e investigadores creen que la comunicación pertenece al pasado, y que la comunicación organizacional no funciona. Pero somos nosotros los que debemos darle credibilidad a esta área de estudio desde la perspectiva científica porque las organizaciones así lo demandan, vivimos la época de los grandes sistemas, saturación de información, época moderna, de crisis y de creación de nuevo conocimiento.

Pero no somos una moda, hemos surgido en la necesidad de regular los principios comunicativos en las organizaciones.

Así el valor de la comunicación organizacional no se resuelve con polémicas cuando nos vemos obligados a decir: esto ya no puede seguir así, el suceso no viene de una decisión nuestra, sino de una reflexión que nos descubre la situación en que nos encontrábamos sin advertirlo. Esta situación se llama crisis y es un fenómeno objetivo; algunos han trabajado en la crisis y otros con la crisis, pero ambos buscan por donde transitar. Así finalmente hemos recorrido, desde mi perspectiva, diez años de la presencia de la comunicación organizacional en nuestro país y su campo de acción en las organizaciones, nos espera un futuro difícil, pero para eso estamos aquí, para prepararnos y adquirir una satisfacción tanto personal como profesional.
 
 

Bibliografía:

BARTOLI, Annie. Comunicación y Organización. Editorial Paidos. Barcelona, 1997.

D' APRIX, Roger. La Comunicación, clave de la productividad. Editorial Limusa. México, 1991.

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ZAVALA, Gonzalo. La sociedad informatizada. Editorial Trillas. México, 1990.

THEVENET, Maurice. Auditoría de la cultura empresarial. Editorial Díaz de Santos. Madrid, 1992.


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