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Cuando nos asomamos a la gran variedad de los estudios tanto teóricos como metodológicos y prácticos de la Comunicación Organizacional, encontramos que la mayoría de las investigaciones están abocadas al análisis de dicho proceso en las empresas. Incluso cuando de manera empírica damos un vistazo a empresas e instituciones publicas y privadas nos percatamos que en las segundas, en general, no se promueve ni se controla la relación comunicativa que se realiza entre sus actores en cualquiera de los niveles y tipos. Simplemente se da.

El percatarnos de esto, surge el interés por conocer cómo se llevan a cabo los procesos comunicativos formales e informales entre los actores que conviven todos los días  en las organizaciones-instituciones; como la organización autorregula los flujos de información; como los actores perciben y asimilan a la comunicación y como usan en la interpelación cotidiana que establecen todos los días con los otros que están allí, en el mismo tiempo y el mismo espacio.

Por ello, en este sencillo artículo, nos interesa presentar la metodología de análisis que se planteó para el estudio de la comunicación  en una institución educativa: una organización privada que imparte estudios a nivel medio superior .
 

 

Algunas definiciones

Entendemos en este trabajo a la organización, a la institución como un sistema, al cual definimos con Manuel Martín Serrano (1994) como "aquellos conjuntos constituidos por componentes implicados, diferenciados y dependientes". Estos componentes mantienen relaciones entre sí y con el sistema y  están mediados por los subsistemas, además que este sistema está dentro de un entorno con el que también mantiene relaciones dialécticas.

Si definimos de esta manera al sistema, entonces la organización, de cualquier tipo, entra en este criterio. En ella se nos plantea la conjunción de hombres en vistas a vivirla, a construirla y reconstruirla, desarrollando tareas y manejando su presencia en un espacio y en un tiempo en el cual interactúa.

A la organización la definimos junto con Crozier y Friedberg (1977), no como una estructura pasiva, estática, preformada, sino como un constructo humano, es decir, como una instancia donde el hombre interactúa con otros hombres y con otras situaciones y consigo mismo, con el fin de negociar su presen-cia, su poder, su dominio y sus capacidades en vistas a otros hombres que pretenden hacer lo mismo que él y donde cada quien buscara los grupos que mayores beneficios a sus objetivos les reporten dentro de la misma panorámica de la organización. Así la organización "es un constructo social, cuya existencia plantea problemas".

Desde el punto de vista sistemático, donde se plantean el análisis de los componentes y las interrelaciones,entre ellos y del sistema como su entorno, se podría ubicar a la institución como una organización que es parte de otra mayor y con la cual sostiene interrelaciones constantes.

Pero, qué es una institución?  Según Rene Lourau es una forma social que tiene tres momentos: universalidad, particularidad y singularidad.  El primero plantea la unidad positiva del concepto (por ello podemos decir que  cualquier norma universal es una institución. El segundo  es la negación de la universalidad. Es la aplicación del concepto universal , es la encarnación de éste en condiciones particulares, circunstan-ciales y determinadas, dentro  del grupo heterogéneo y cambiante de individuos que difieren por su origen social, edad, sexo, estatus.  La tercera nos habla de la funcionalidad de las formas sociales que las hace diferentes en el entorno social.

Entonces, la institución es una forma social que plantea como los individuos se interrelacionan con las demás formas sociales, dentro de ellas, pero en las cuales se dan una serie de elementos positivos y negativos.

Encontramos, entonces, que tanto en las organizaciones como en las instituciones, se plantea la interpelación de los individuos, mediados por formas sociales existentes que responden a funciones sociales determinadas, relacionadas dialécticamente por las normas del entorno. Todas ellas fórmulas interrelaciones, interacciones entre los componentes individuales que son los hombres que hacen y transforman lo hecho. Es aquí donde ubicamos a la comunicación.

Si a esta la definimos con Manuel Martín Serrano, como el proceso de intercambio de información entre por lo menos dos actores (1994), entonces formulamos que en cualquier organización o institución, constructo o forma social, donde necesariamente hay hombres que las construyen y reconstruyen, que la instituyen o modifican lo instituido, existen procesos de comunicación.

Por ello, a la comunicación institucional, la definiremos como "un sistema coordinador, cuyo objetivo es la armonización de los intereses de la institución con los de sus públicos internos y externos, a fin de facilitar la consecución de sus objetivos específicos y a través de ello contribuir al bienestar personal, grupal, social y nacional"( 1980 Muriel y Rota:19).

Con base en los conceptos anteriores, diremos que la institución educativa a nivel superior es una organización-institución compuesta por buena cantidad de personal, con una complejidad media en su división del trabajo, con una meta : la educación formal. En ella se llevan a cabo procesos de intercambio de información, regulados y no regulados por la misma institución y por sus propios miembros, aunque no se tenga conciencia de ello.
 

El procedimiento que a continuación se detalla es de carácter empírico, donde se busca conocer lo que la gente piensa, cuales son sus actidudes y sus comportamientos organizativos y comunicativos que realizan dentro de la organización-institución donde laboran.

Para ello,  se utilizan las técnicas de cuestionario y entrevista y se agrega un análisis de contenido de los textos institucionales que plantean la misión y objetivos de la institución.

Para este artículo, sólo se presentará la metodología que se utilizó con el método de encuesta utilizando la técnica del cuestionario.

El procedimiento tuvo como objetivo formular un instrumento de análisis de la población que permita reconocer los usos de los conceptos, los procesos y las prácticas que realizan los actores de la comunicación organizacional en una institución educativa privada.

El problema de investigación que se formuló fue que en una organización y por ende en una institución educativa, los procesos comunicativos son indispensables, no sólo para la transmisión de información (órdenes, información, filosofía, etc.)  sino también para la reproducción y la transformación de las relaciones  interpersonales y grupales que implican el trabajo cotidiano de la producción del servicio que ofrecen.
En este sentido los usos comunicativos organizacionales implican tres aspectos:

1) los conceptos o nominaciones, lo que se dice de la organización y la comunicación. Una persona en una organización cuando necesita establecer relaciones laborales con los demás requiere de nominar sus acciones, sus procesos y sus prácticas, entonces los conceptos que da de los tres aspectos permiten conocer el uso de los términos para designar a las prácticas comunicativas referidas a la organización y a los procesos organizativos mismos.

2) los procesos o diversas formas establecidas por la organización para la ejecución de las acciones y a las cuales los actores las llaman o no, conforme las han aprehendido en la institución.

3) Las prácticas o ejecuciones concretas de las acciones de los actores dentro de las formas establecidas por la organización dentro de sus procesos. En este sentido la participación comunicativa de los actores no solo se da por la nominación que hace de los procesos y las practicas, sino también por su compromiso ante ellos, es decir, lo que hace. Este concepto nos remite hacia la ejecución en sí misma.

Asimismo, el actor que nomina y que hace, establece una conexión epistemológica, es decir, el uso de los significados (la manera en como se apropia y como lleva a cabo lo que nombra y lo que hace y su relación, permitirá conocer como un individuo es y se hace participe de la comunicación, en los procesos que establece la organización, donde  él es constructor de significantes y de significados. Por ello, este problema general se traduce en tres particulares:

1. ¿Cuales conceptos nominan al objeto y a las prácticas organiza-tivas y comunicativas dentro de la organización?
2. A partir de esta nominación, ¿cuales son las relaciones que se establecen entre concepto, proceso y prácticas en esas organiza-ciones?
3. Cómo, a partir de esta diferencia se puede establecer, el objeto de estudio de la comunicación institucional?

Las premisas para abordarlo son que estos problemas plantean varios enfoques para tratarlos, uno es que las prácticas organizativas y comunicativas los actores utilizan conceptos creados por la teoría y o por la práctica. y el otro es que los actores recrean los procesos y las prácticas específicas con términos que se acomodan a su entorno, aunque estos mismos se utilicen en otro contexto.

Las hipótesis operativas para explicar los usos de los significados en los actores dentro de una institución son:

1. los actos comunicativos dentro de la organización se dan independiente de la nominación que los actores hagan de ellos.
2. la nominación de los actos, los procesos y las prácticas, aunque se dan dentro de la organización, son independientes, esto implica que los actores no nominan, sin embargo, las ejecutan.
3. la institución no interviene en la creación de nombres y menos en la apropiación de ellos.
4. el uso que hacen los actores de los nombres y de los procesos es más de sentido común que institucionalizado.

Los alcances metodológicos de este procedimiento son que:

1. la aplicación de un método de encuestas permitirá conocer los usos que hacen los actores de los procesos comunicativos dentro de la organización.
2. los resultados de la encuesta en sus las tres técnicas utilizadas permitirán vislumbrar el objeto de estudio de la comunicación institucional.

Las variables manejadas según las hipótesis operativas son:

1. socioeconómicas
2. términos de los actores que designan los procesos y a las prácticas comunicativas
3. compromisos de los actores (ejecución o lo que hacen comunicativamente)
4. usos de los significados por parte de los actores.

La operacionalización de estas variables la encontramos en el siguiente cuadro Tabla de especificaciones para el cuestionario. Con base en esta tabla, se dedujeron los reactivos de acuerdo al número de índice. Esto se modelizó de esta manera:

_____________________________________________________________________________________________
Concepto/                  categoría/             índice/                 pregunta/             posibles respuestas
_____________________________________________________________________________________________

Con base en este modelo se realizó la arrogación para seleccionar y ordenar las preguntas, estableciendo los criterios para promover respuestas objetivas y no condicionadas.  Se elaboró el cuestionario piloto tomando en cuenta los pasos anteriores. Se llevó a cabo el piloteo del instrumento tomando un diez por ciento de la muestra. Para ello se formuló el universo distribuido en estratos. Se formuló estadísticamente la muestra y después se llevó a cabo la proporciona-lización de dicha muestra por cada uno de los estratos tomados en cuenta. El piloteo se realizó al azar y su fin era probar el instrumento mismo y los datos obtenidos con el fin de prever la comprobación de las hipótesis operativas y preliminares. Se llevó a cabo el piloteo y la codificación de sus datos. Se corrigió y se elaboró el cuestionario final.

La aplicación del cuestionario final  se realizó bajo criterios establecidos para  ello, los cuales fueron: aplicación directa, en el lugar de trabajo, con una duración de máximo diez minutos, se solicitó atención absoluta (Ver tabla de especificaciones).
 

La codificación de los datos fue estadística obteniendo frecuencias, porcentajes y medidas de tendencia central de los datos por pregunta.  Los resultados se graficarón en barras o pastel. Posteriormente, se describieron los datos, pregunta por pregunta, tomando en cuenta cada uno de los indicadores y cada una de los índices de respuesta.

Dicha descripción se realizó tomando en cuenta los siguientes aspectos:

1. variables socioeconómicas
2.existencia de la comunicación en lo que se hace entre iguales
3. existencia de la comunicación en lo que se hace entre jefe y jefe
4. existencia de la comunicación en lo que se hace entre subordinados con subordinados
5. existencia de la comunicación en el proceso organizativo entre iguales
6. existencia de la comunicación en el proceso organizativo entre jefe y jefe
7. existencia de la comunicación en el proceso organizativo entre subordinado y subordinado
8. existencia de la comunicación de subordinado a jefe: datos generales, por parte del jefe, por parte del subordinado
9. existencia de la comunicación en el proceso organizativo entre subordinado y jefe: datos generales, por parte de los jefes, por parte del subordinado.
10. existencia de la comunicación en la relación jefe-subordinado: datos generales.
 

NOTA: El presente cuestionario no busca otro fin más que conocer sus opiniones con respecto a las formas  de comunicación que se dan en la institución donde labora. Sus respuestas serán usadas de forma confidencial y servirán para untrabajo académico.(Por la naturaleza de esta página, sólo presentamos dicho cuestionario)

INSTRUCCIONES GENERALES: Responda las preguntas según lo solicite el entrevistador. Cada sección de reactivos tendrá sus propias características y el aplicador se lo hará saber.

1. E DAD                    2. SEXO  MASC. ( )    FEM ( )

3. GRADO DE ESTUDIOS:
PRIMARIA (  )    SECUNDARIA TÉCNICA (  )     SECUNDARIA (  )    CARRERA TÉCNICA (  )  PREPARATORIA (  ) PROFESIONAL (  )     POSGRADO (  )

4. QUE CARRERA Y / O POSGRADO:
INSTRUCCIONES: Responda lo que se pide y en caso de que su respuesta sea negativa cancelar las opciones que cada reactivo le dará.

5. ¿Usted mantiene comunicación con otras personas del mismo nivel de puesto que el suyo?
sí   (  )         no  (  )       (sí es no cancele la 17)

a) ¿cuántas veces al día?

b) Considerando los días en que más se comunica y los que menos,

¿cuántas veces al día?

c) ¿por qué medios? (anote los tres más usados)

6. En la organización donde usted trabaja ¿se han establecido procedimientos o mecanismos para la comunicación entre personas del mismo nivel de puesto?
 sí   (  )    no  (   )  (sí es no cancele la 20)

7. ¿Se comunica con su jefe o con otros jefes en donde trabaja?
 sí  (   )   no  (   )   (sí es no cancele la 18)

a) ¿cuántas veces al día?
b) ¿si considera los días en que más y menos se comunica, cuántas veces a la semana?
c) ¿por qué medios?  (sólo los tres más usados)

8. En el lugar dónde labora ¿existen procedimientos o mecanismos para la comunicación entre personas de menor jerarquía con los de mayor jerarquía?
 sí  (   )    no  (   )   (si es no cancele la 21)

INSTRUCCIONES: LAS SIGUIENTES DOS PREGUNTAS SÓLO SE APLICAN A LOS JEFES, SI ES EMPLEADO PASE A LA NUMERO 11.

9. ¿Usted se comunica con personas de menor jerarquía que la suya?
 sí   (   )   no  (   )   (si es no cancele la 19)

a) ¿cuántas veces al día?
b) si considera los días en que más se comunica y menos, ¿cuántas veces a la semana?
c) ¿con qué medios? (mencione los tres más usados)

10. ¿En la empresa donde usted trabaja se han establecido procedimientos para la comunicación entre los jefes y subordinados?
 sí   (   )   no  (   )   (si es no cancele la 22)

11. ¿Cuándo usted se comunica con una persona que tiene el mismo nivel de puesto que el suyo, le da algún nombre a esa comunicación?
 sí   (   )   no  (   )   (si es no cancele la 17)

12. ¿Cuándo usted quiere comunicarse con su jefe o con una persona con un puesto más alto que el de usted, llamaría a esa comunicación de alguna forma?
 sí   (   )
¿cómo la llamaría?
 No   (   )    (si es no cancele la 18)

 INSTRUCCIONES: LA SIGUIENTE PREGUNTA SÓLO SE APLICA AL JEFE;SI ES EMPLEADO PASE A LA 14.

13. ¿Cuando usted se dirige a una persona de menor jerarquía que la suya para comunicarle una información, la nombra de alguna forma?
 sí   (   )  ¿cómo la llama?
 no (    )  (si es no cancele la 19)

14. ¿En la organización donde usted trabaja, se ha establecido un término para designar a la  comunicación entre personas del mismo nivel de puesto?
 sí   (   )   ¿cómo lo designa?
 no  (   )   Si pero no recuerdo (   ) (si es no cancele la 20)

15. El hecho de que una persona de nivel jerárquico menor se comunique con otra de mayor puesto ¿tiene algún nombre en la organización donde trabaja?
sí   (    )   ¿cómo lo llaman?
no   (   )   Sí pero no sé (   )   (si es no cancele la 21)

INSTRUCCIONES:  LA SIGUIENTE PREGUNTA SÓLO SE APLICA AL JEFE;SI ES EMPLEADO PASE A LA 17

16. ¿La empresa donde usted trabaja ha establecido algún nombre para la comunicación entre una persona de un nivel jerárquico mayor y una de puesto inferior?
 sí   (   )   ¿cuál es el nombre?
 no   (   )(si es no cancele la 22)
 (   ) Si pero no me acuerdo

17.________________se denomina la comunicación que se establece entre personas del mismo nivel de puesto?
 sí   (   )   no  (   )

18. ___________________ es como se denomina a la comunicación que se establece entre un subordinado con su jefe?

INSTRUCCIÓN: LA SIGUIENTE PREGUNTA SÓLO SE APLICA AL JEFE ;SI ES EMPLEADO PASE A LA NÚMERO 20.
19.___________________es como se nombra a la comunicación  que se establece entre un jefe y un subordinado?

20.___________________es como en la organización donde usted trabaja se le llama a la comunicación que se establece entre dos personas del mismo nivel jerárquico?
 si   (   )   no  (   )

21.___________________se le llama en su lugar de trabajo a la comunicación que se establece entre un subordinado y un jefe?
 si   (   )   no  (   )

INSTRUCCIÓN: LA SIGUIENTE PREGUNTA SÓLO SE APLICA AL JEFE; SI ES EMPLEADO PASE AL REACATIVO NÚMERO 23.

22.____________________ en su lugar de trabajo hace referencia a la comunicación que se da entre una persona de mayor nivel jerárquico con un subordinado?
 sí   (   )   no  (   )

INSTRUCCIÓN: LLENE LOS ESPACIOS CORRESPONDIENTES
23. ANTIGUEDAD EN SU TRABAJO
AñOS (   )                 MESES   (   )

24. DEPARTAMENTO AL QUE PERTENECE:

25. PUESTO QUE OCUPA

 GRACIAS.
 

Conclusiones:

1. La mayoría del personal es eventual y tiene de 1 mes a 5 años de laborar en la institución.

2. Si hay comunicación entre iguales, aunque es mayor y más frecuente entre subordinados que entre jefes.

3. La comunicación en general es oral, el escrito se usa poco, mucho menos los medios tecnológicos.

4. Aunque existe comunicación, la gente no la nombra.

5. Institucionalmente, la comunicación entre iguales no está regulada, ya que no existen conceptos para nombrarla ni su uso en situaciones concretas.

6. la comunicación de jefes a subordinados si existe, aunque se da con mayor frecuencia de subordinados a jefes, que viceversa.

7. El medio oral es más usado de subordinados a jefes. De subordinados jefes a jefes es más  el escrito. Esto implica que hay comunicación más formalizada en este nivel.

8. No se nombra a la comunicación de subordinados a jefes y por lo tanto el concepto no se aplica en situaciones concretas.

9. A nivel institucional no está regulada la comunicación de subordinados a jefes.

10. la comunicación de jefes a subordinados sí existe y es muy frecuente, aunque de manera oral.

11. la nominación de la comunicación de jefes a subordinados pretende un concepto aunque no es generalizado.
12. no existe la comunicación de jefes a subordinados regulada por la institución

13. la comunicación entre las personas que laboran en la institución se da como un hecho natural por estar inmersos en una organización, además de que es constante más entre los niveles bajos que en los altos.

14.la forma de comunicación es informal, ya que es oral.

15. la institución no regula los actos comunicativos organizacionales en ningún nivel, ya que la muestra no reconoce términos, ni procesos instituidos.

16. Si se considera el principio de Heideger de que quien no nombra no posee, se puede deducir que si la institución no ha creado términos que permitan reconocer los actos y los procesos institucionales, la gente no está integrada y comprometida referencialmente con la institución.
 

Si en el análisis de la comunicación  institucional buscamos encontrar las interacciones comunicativas que se establecen entre los miembros de la institución ubicándonos en los diversos niveles organizativos y  regulaciones que la misma impone a sus miembros, este artículo nos aporta una manera de analizar las relaciones comunicativas desde como se nombra a la comunicación, como los actores referencialmente la insertan en los procesos organizativos y como realmente la usan en su vida cotidiana.

El análisis realizado en esta institución educativa nos da la posibilidad de comprender que la regulación es mínima, más bien la gente en su interacción con el otro establece los criterios de relación, sin casi la intervención de la institución.